Apakah Semua Pelanggan Adalah ‘Raja?’

customer is kingPelanggan adalah raja. Kenyataan ini tidak bisa dibantah oleh pelaku bisnis dan dalam kondisi persaingan dunia bisnis yang semakin tajam, pengakuan atas kenyataan ini merupakan dasar keberhasilan perusahaan.

Banyak eksekutif perusahaan menyampaikan kepada karyawannya, khususnya frontliners, bahwa mereka harus memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan karena hidupnya perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Tanpa pelanggan tidak ada perusahaan.

Namun, pelanggan saat ini juga semakin pintar. Mereka mempunyai banyak informasi tentang produk atau jasa yang diperlukan dan di mana mereka bisa memperolehnya. Kalaupun pelanggan belum mempunyai informasi, mereka dapat dengan mudah mengakses sumber informasi untuk mendapatkannya.

Mereka dengan mudah dapat membandingkan harga antara merek yang satu dengan merek lainnya dan untuk merek yang sama mereka juga dapat mengetahui outlet mana yang memberikan harga yang paling rendah.

Jelaslah bahwa kekuatan tawar (bargaining power) pelanggan lebih baik daripada penjual. Terlebih lagi karena the power of YES ada pada pelanggan, hanya pelanggan yang dapat mengatakan: “OK” untuk suatu transaksi jual-beli.

Persoalannya, apakah memang benar bahwa pelanggan adalah seorang raja yang dapat dengan semena-mena memerintahkan apa saja dan harus ditaati oleh perusahaan?

Dalam lomba tingkat nasional Customer Service Championship, baik dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan maupun dalam role-play terkesan bahwa memang benar pelanggan adalah seorang raja yang ‘dapat’ bertindak apa saja dan perusahaan ‘harus’ menuruti kehendak pelanggan. Ini tidak salah tetapi apakah benar bahwa semua pelanggan harus diperlakukan sebagai raja?

Perusahaan harus mengenal dengan baik siapa saja sebenarnya pelanggan mereka. Dalam hal ini perusahaan harus melakukan analisis atas portofolio dari pelanggannya.

Portofolio pelanggan ini bisa dilihat atas dua dimensi, seperti kontribusi pelanggan terhadap profitabilitas perusahaan sebagai dimensi yang pertama dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sebagai dimensi yang ke dua.

Tentu saja perusahaan boleh mengembangkan dimensi yang berbeda (seperti: frekuensi komplain dan intensi beralih ke produk/perusahaan lain). Dengan demikian perusahaan akan memperoleh gambaran portofolio pelanggan seperti tergambar dalam gambar di bawah ini.

Gambar 1 MSR

Dari Gambar 1 terlihat jelas bahwa yang layak diperlakukan sebagai ‘raja’ oleh perusahaan adalah pelanggan yang berada di kwadran II yaitu mereka yang loyal terhadap perusahaan dan memberikan kontribusi profitabitas tinggi.

Sedangkan pelanggan yang termasuk dalam kelompok kwadran IV adalah sebaliknya, mereka  tidak loyal dan tidak memberikan kontribusi profitabilitas kepada perusahaan. Mereka sebaiknya diperlakukan sebagai ‘raja zalim’ sehingga  dilengserkan saja.

Bagi pelanggan di kwadran I dan III perlakuan perusahaan akan sangat tergantung pada situasi. Artinya, sebagai contoh, bila pelanggan pada kwadran I potensial untuk dikembangkan menjadi pelanggan yang loyal perusahaan dapat memperlakukannya sebagai ‘raja’. Perlu diingat bahwa memperlakukan pelanggan kwadran I sebagai ‘raja’ memerlukan biaya tinggi

Untuk Gambar 2, tentu analisisnya berbeda, tetapi dengan mendapatkan gambaran portofolio pelanggan ini, perusahaan dapat memikirkan strategi pelayanan yang lebih tepat untuk setiap kelompok pelanggan. Jadi bukan satu strategi diberlakukan untuk semua pelanggan.

gambar 2 MSR

Berdasarkan analisis portofolio pelanggan, perusahaan bisa dibenarkan bahwa tidak semua pelanggan harus diperlakukan sebagai raja. Memang situasi yang ideal adalah bila perusahaan mampu ‘mendidik’ semua pelanggannya menjadi raja yang baik.

Pelanggan dengan predikat raja yang baik tidak hanya melihat pada kepentingan dirinya sendiri (sebagai raja) tetapi juga melihat kepentingan perusahaan (sebagai rakyat).

Presiden

Bagi saya, sebenarnya analogi yang baik adalah perusahaan sebagai ‘raja’ atau persisnya untuk situasi jaman sekarang bukan raja lagi melainkan ‘presiden’ atau ‘perdana menteri’ dan pelanggan sebagai ‘rakyat’-nya.

Presiden atau perdana menteri diangkat dan wajib menjalankan amanat rakyat yang memilihnya. Dengan demikian persoalannya sekarang bagaimana perusahaan dapat menjadi presiden atau perdana menteri yang baik bagi rakyatnya yaitu membuat pelanggan puas.

Kalau pelanggan tidak puas, pelanggan dapat memilih ‘perdana menteri’ baru atau dengan kata lain pindah ke perusahaan atau produk lain. Bahwa nantinya tetap ada pelanggan yang tidak terpuaskan adalah wajar, tetapi bahwa semua pelanggan merasa lebih puas bila membeli produk atau jasa perusahaan kita dibanding membeli produk atau jasa perusahaan lain adalah penting.

Keinginan semua rakyat tidak mungkin dipenuhi seutuhnya oleh perdana menteri (pemerintah), demikian juga perusahaan tidak mungkin memberikan tingkat kepuasan yang sama bagi semua pelanggannya.

*Artikel ini pernah dimuat di majalah Pelangi edisi Juni 2006.

M. Sulistio RusliMartinus Sulistio Rusli, Ph.D, Lembaga Manajemen PPM

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s