Setia Dalam Perkara Kecil

Salah satu perubahan yang cukup mendasar dalam dunia manajemen selama sepuluh tahun terakhir adalah timbulnya gerakan yang mencermati hal-hal besar dari komponen-komponen kecil yang menyusunnya.

Pandangan tersebut mempercayai bahwa keberhasilan manajemen dalam mengelola perusahaan berawal dari kemampuan manajer dalam mengelola hal-hal kecil, terutama yang menjadi ‘pintu’ awal bagi interaksi antara produsen dengan konsumen. Sejumlah penelitian bahkan berhasil menyimpulkan bahwa perhatian dalam hal-hal kecil itulah yang menciptakan daya saing begitu besar bagi perusahaan.

Sejenak saya ingin mengajak anda untuk belajar dari daya saing yang dimiliki Singapura. Setelah mendarat di Bandara Internasional Changi, apa yang anda rasakan? Kecepatan layanan, ketertiban serta kebersihan toilet. Itu setidaknya tiga jawaban teratas dari responden. Pertanyaan selanjutnya, untuk apa anda berada di Singapura? Dua jawaban teratas adalah berbisnis dan berwisata.

Kini coba pahami mengapa pebisnis lokal enggan mengundang calon partner-nya untuk berbisnis di Indonesia. Atau mengapa anda memilih untuk berwisata di Singapura jika anda belum berkesempatan untuk menjelajahi pesona alam nusantara. Sebuah bahan refleksi yang cukup sulit dijawab.

Merujuk pada refleksi di atas, satu pembelajaran bagi dunia bisnis di tanah air adalah bahwa setia dalam perkara kecil merupakan awal dari kunci sukses perusahaan. Betapa tidak, produsen di Singapura telah membuktikannya.

Tak pernah terpikir oleh kita bahwa media interaksi awal antara produsen dengan konsumen merupakan faktor vital dalam berbisnis. Seringkali pebisnis lebih direpotkan oleh urusan kualitas produk hingga melupakan esensi media tersebut.

Tak ada yang salah memang dengan pandangan tersebut. Siapa yang mau membeli produk kita jika tanpa disertai kualitas yang sempurna. Namun pebisnis perlu memahami bahwa proses bisnis pada dasarnya merupakan upaya menciptakan opini.

Anda mungkin berseloroh, ‘calon konsumen selalu diberikan sample produk, jika berminat maka transaksi akan terjadi, demikian pula sebaliknya. Dengan kontrak yang jelas niscaya kepercayaan akan tumbuh diantara keduanya’. Namun sadarkah anda bahwa kepercayaan itu sebenarnya tak semudah yang kita bayangkan.

Konsumen membutuhkan bukti, bukan janji. Padahal di sisi lain, proses pemasaran menomorsatukan upaya menciptakan opini demi terciptanya rasa percaya. Di titik inilah, gerakan baru dalam dunia manajemen memandang perlunya bagi pebisnis untuk melihat kompleksitas masalah lewat komponen-komponen kecilnya. Mulai dari kesempurnaan layanan saat transaksi hingga pasca transaksi, meskipun mungkin si konsumen sudah berpaling pada produsen lain.

Satu kunci utama yang dapat menjadi alternatif adalah prinsip bahwa berbisnis harus menempatkan dimensi humanis di titik tertinggi. Pahamilah bahwa apa pun produk yang anda tawarkan pasti berinteraksi dengan kapasitas konsumens sebagai manusia. Oleh karenanya selama anda mampu memberikan layanan yang ‘memanusiakan manusia’, maka kepercayaan akan tumbuh dengan sendirinya.

Semangat tersebut kini mulai menjadi sebuah gerakan pembaharuan di sejumlah perusahaan domestik. Kita dapat melihat bagaimana manajemen kini mulai memberikan perhatian lebih pada staf operasional yang berposisi di ‘garis depan’ perkantoran. Staf keamanan pusat layanan serta bagian informasi merupakan tiga diantaranya.

Selain dilengkapi dengan pemahaman tentang seluk beluk operasional perusahaan sehingga dapat lebih komunikatif, para staf tersebut juga dilengkapi dengan kapabilitas untuk menjadi lebih solutif.

Meski demikian di sana-sini masih banyak ditemui kelemahan. Satu faktor terbesar adalah minimnya pemahaman bahwa layanan yang diberikan harus keluar dari sebuah kesadaran, bukan sekedar menaati standard operating procedure (SOP) semata.

Untuk itu manajemen perlu memperhatikan kembali sistem dan ‘imbalan’ non finansial yang perlu diberikan agar layanan yang diberikan lebih bersifat humanis. Jika langkah ini belum dapat dilakukan, maka penggunaan sistem informasi serta mencantumkan informasi yang komunikatif menjadi pilihan utamanya. Alhasil akan tercipta kesan positif di fase awal, sebuah kesan yang akan membawa pada fase bisnis lanjutan. Dengan demikian kesetiaan pada hal-hal kecil akan membawa kesuksesan bagi perusahaan.

Selamat berefleksi, sukses menyertai Anda!

*Tulisan ini dimuat di harian Kontan, [Juni 2012].

Aries Heru PAries Heru Prasetyo. Ketua Program Sarjana PPM School of Management
AHP@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s