Komunikasikan Dengan Senyum

Beberapa waktu yang lalu, saya beserta peserta Young Managers Programme PPM Manajemen mengikuti kunjungan ke sebuah lokasi pembudidayaan ikan air deras di Sukabumi.

Di samping pemandangan yang indah, kerumunan ikan yang membuat air kolam bergolak dan suguhan ikan mas bakar yang sangat lezat, ada satu hal yang menarik perhatian saya. Di depan pendopo tempat rombongan berkumpul, terdapat suatu tugu yang bertuliskan “Anda Memasuki Kawasan Wajib Senyum”.

Pak Haji Bahrum, pemilik usaha budidaya tersebut menjelaskan bahwa hal tersebut dimaksudkan agar para pelanggan atau pembeli ikannya merasa betah dan nyaman untuk tinggal di sana dan bagi beliau itu dapat menjadi keuntungan yang berlipat ganda.

Lho, apa kaitannya antara senyum, kenyamanan dan  keuntungan berlipat ganda? Beliau memberikan suatu ilustrasi sebagai berikut, jika ada seorang pembeli,  datang ke lokasi pembudidayaan dan disambut dengan keramahtamahan (senyum), dilayani dengan memuaskan oleh para staf di sana dengan baik, maka hal tersebut akan memberi kesan mendalam bagi si pembeli.

Di suatu waktu ia akan bercerita kepada rekan pembeli lainnya mengenai keramahan di sana, lalu temannya akan bercerita kembali ke rekan berikutnya, dan seterusnya, sehingga tanpa perlu repot-repot mempromosikan produknya Pak Haji dapat menikmati keuntungan dari para pembeli (lama atau baru) yang berdatangan untuk membuktikan dan menikmati keramahan yang mereka dengar sekaligus membeli ikannya.

Sebaliknya, menurut beliau,  jika si pembeli dilayani dengan muka yang muram (tidak senyum), staf yang tidak ramah dan pelayanan yang kaku, maka ia akan mendapat kesan yang tidak baik atas keadaan di sana. Di suatu waktu ia akan bercerita mengenai jeleknya pelayanan di tempat tersebut kepada rekannya, lalu rekannya akan bercerita kembali kepada rekan lainnya, dan seterusnya sehingga dapat dibayangkan jika pada suatu saat tempat itu akan sepi dari pembeli karena mereka mendengar bahwa pelayanan di sana tidak memuaskan.

Lalu apa yang dilakukannya? Beliau beserta para stafnya selalu berusaha melayani para pembeli dengan sebaik mungkin. Pembeli tidak hanya mendapatkan ikan yang mereka ingin beli, tetapi lebih dari itu, mereka juga akan mendapatkan pengalaman berharga mengenai tenik budidaya ikan air deras, suguhan ikan bakar yang enak, suasana yang nyaman dan sebagainya sehingga mereka puas. Dan semuanya itu dilakukan oleh Pak haji dan para staf-nya dengan tersenyum!

Sambil mendengarkan kiat-kiat Pak Haji dalam melayani para pembelinya saya teringat oleh kutipan Sam Walton, yang ditujukan kepada pelanggan Wal*Wart, “Communicate everything you can to your associates. The more they know, the more they care. Once they care, there is no stopping them”.

Pak Haji mengetahui benar akan hal itu, oleh karena itu ia  ‘mengkomunikasi’-kan produknya dengan pelayanan pelanggan yang istimewa. Ia tahu bahwa pada suatu waktu pelanggan tersebut akan menceritakan hal tersebut kepada orang lain dengan senang hati. Selanjutnya  kabar mengenai keistimewaan pelayanan di sana akan tersebar dengan cepat secepat air deras di kolamnya.

Semakin banyak orang yang mendengar, semakin banyak orang yang ingin datang dan membuktikan. Semakin banyak orang yang datang, semakin banyak orang yang membeli ikan dan semakin banyak pula keuntungan yang didapat. Itulah yang diharapkan Pak Haji Bahrum, demikian pula oleh semua perusahaan, dalam rangka mengelola pelanggannya menjadi pelanggan yang setia (loyal customers) dengan pelayanan yang prima dan lebih dari itu meningkatkan jumlah pelanggan kita.

Betsy Sanders, pengarang Fabled Service, menjelaskan dalam bukunya bahwa pelayanan pelanggan yang berkualitas dapat dikomunikasikan dengan dua jalan: pertama dapat dikemukakan oleh penjual dan kedua oleh pelanggan itu sendiri. Cara yang benar-benar efektif dan mempengaruhi keputusan pelanggan adalah kesan baik yang didapat oleh seorang pelanggan pada saat dilayani, yang kemudian dikomunikasikan kepada pelanggan lainnya.

Secara tidak langsung kita juga  dapat meningkatkan keuntungan (pembelian produk/jasa oleh pelanggan) tanpa harus banyak mengeluarkan biaya promosi seperti memasang iklan di media cetak atau elektronik, cukup hanya dengan ‘memanfaatkan’ jalur komunikasi antar pelanggan. Mengapa demikian ? Karena para calon pembeli mendengar informasi yang benar dari pembeli lainnya. Mereka akan lebih percaya dibandingkan jika penjual sendiri yang menceritakan jasa atau produknya.

Lalu apa yang perlu kita pahami agar kita dapat mengkomunikasikan produk/jasa kita dengan efektif  dengan pelayanan yang baik ? Di bawah ini ada beberapa hal yang bisa kita bahas sebagai dasar dari pelayanan pelanggan yang efektif :

1.  Semua orang itu adalah pelanggan Anda (everyone is customer)

Hal pertama yang perlu kita tanamkan dalam benak adalah semua orang yang datang adalah calon pelanggan kita, siapa pun dia , apa pun penampilannya. Banyak contoh dari keluhan pelanggan yang kita lihat di surat-surat kabar. Sebagian besar keluhan tersebut disebabkan karena kecerobohan kita dalam menilai seseorang (calon pelanggan).

2. Komitmen: pelayanan pelanggan adalah segalanya (commitment: to make service everything your company is and does)

Komitmen kita akan pelayanan yang prima, baik dari tingkat manajemen sampai dengan satuan pengamanan sekalipun. Komitmen akan pelayanan prima harus menjadi budaya di perusahaan. Pada suatu saat saya pernah mengunjungi suatu pabrik di kawasan industri tak jauh dari Jakarta. Kemana pun kaki melangkah, saya selalu disambut dengan salam dan keramahan, meskipun sesibuk apapun kegiatan mereka di dalam pabrik.

Hal itu memberi kesan mendalam bagi saya atau bahkan bagi siapapun yang merasakannya.  Bagi mereka kualitas pelayanan bukan hanya menjadi tanggung jawab para karyawan penunggu toko saja, tetapi semua lapisan perusahaan. Bagi mereka pelayanan prima harus dilakukan oleh semua karyawan.

Itu merupakan hasil dari proses orientasi, pelatihan dan pemahaman dan pemberdayaan sumberdaya manusia yang tidak sebentar, menurut salah seorang manajer di sana.  Bagi mereka sekarang, komitmen adalah tanggung jawab bersama dan itu merupakan hasil kerjasama mereka selama ini.

3. Berikan kesan awal yang baik (manage the first impression)

Kesan awal pertama yang didapat oleh pelanggan kita adalah tidak hanya mendapatkan barang yang dibutuhkan, tetapi lebih dari itu. Mereka menilai penampilan kita, kebersihan ruangan, penampilan barang, tata letak kantor, bau wangi, cara kita menawarkan barang, dan sebagainya.

Dengan kata lain kesan pertama dari pelanggan sangat tergantung dari apa yang mereka lihat, dengar dan rasakan. Masih ingat dengan cerita Pak Haji Bahrum ? Dengan kesan pertama yang sangat baik di’suguh’kan,  sekarang ini Pak Haji menjadi salah seorang wirausaha yang sukses di Jawa Barat.

Schaff dalam Taking Care of Business menuliskan bahwa minat pelanggan untuk menggunakan jasa kita sangat dipengaruhi oleh penilaian mereka akan akan proses pada saat mereka mendapatkan jasa tersebut. Penilaian mereka, menurut Schaff juga sangat tergantung dari kesan yang mereka dapatkan.
Tak ada yang lebih baik dari kesan pertama yang memuaskan dan tak terlupakan dari pelanggan kita.

4. Peningkatan kualitas pelayanan berkelanjutan (continous improvement)

Anda pernah mendengar iklan ini ? “ Kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya terserah Anda…” Untuk butir no 4. ini ada semboyan yang mirip dengan semboyan di atas, yaitu  “Kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya harus lebih menggoda!” Itu yang harus kita lakukan dalama pelayanan kita. Selalu siap untuk mengendalikan dan mengevaluasi pelayanan yang kita lakukan dan selalu siap untuk meningkatkannya.

Harapkan apa yang kita tidak harapkan! Mengobservasi segala kemungkinan persoalan yang miungkin dapat terjadi, selalu mengikuti informasi akan kebutuhan pelanggan dan selalu meminta umpan balik dari para pelanggan kita adalah hal-hal yang bisa kita lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita.

Empat butir di atas merupakan titik awal untuk kita dalam mengkomunikasikan produk/jasa kita melalui pelayanan yang baik.  Selanjutnya, jika Anda sudah merasa siap dengan empat butir tersebut maka berarti Anda sudah siap untuk mengkomunikasikan pelayanan pelanggan Anda yang baik. Selamat tersenyum!

*Tulisan ini dimuat pada Kolom Peluang Karir, Harian Republika, 9 Agustus 1998.

Riza AryantoRiza Aryanto. Staf Pengajar PPM Manajemen
RAR@ppm-manajemen.aci.d

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s