Bertahan Unggul, Menabung Kepercayaan

Pengalaman mengantre taksi di Bandara Soekarno-Hatta (Soetta) sungguh sebuah perjuangan. Setelah lelah dengan perjalanan di udara, penumpang dipaparkan pada realita harus bersabar untuk mendapatkan taksi sesuai harapan dan kebutuhannya.

Sebenarnya tidak sedikit merek taksi yang ditawarkan, namun anehnya, hanya satu merek taksi yang antriannya paling panjang sampai diberikan tempat duduk untuk mengantri. Sementara, taksi lain, antrian kosong, bahkan mobil menunggu penumpang.

Teramati, penumpang tetap memilih untuk mengantri dan sabar menunggu merek taksi yang menjadi pilihan untuk mengantarnya ke tempat tujuan. Fenomena ini telah berlangsung cukup lama dan selalu demikian. Mengapa?

Berbisnis taksi masuk dalam industri jasa, artinya para perusahaan di dalam industri tersebut menawarkan jasa sebagai produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Perusahaan jasa menjual janji untuk meyakinkan pembeli jasanya dan membuat mereka percaya sehingga tetap bertahan dan loyal.

Bila perusahaan jasa kehilangan kepercayaan pelanggannya, akan kehilangan segalanya (Berry, L.L. , 1999). Perusahaan taksi yang mampu membuat pelanggannya percaya dan rela mengantri, tentu telah membangun kepercayaan pelanggannya sekian lama.

Tidak mudah dilakukan, terutama dalam berbagai kondisi politik, ekonomi, sosial dan lingkungan yang dialami Indonesia saat ini. Apa rahasianya mampu bertahan unggul dan menabung kepercayaan?

Terinspirasi hasil riset yang dilakukan oleh Arie de Geus dalam buku The Living Company dan riset yang dilakukannya, Berry, L.L. (1999) mengemukakan penggerak terciptanya keberhasilan yang berkelanjutan dalam bisnis jasa.

Dari sejumlah penggerak yang dikemukakan, menarik untuk dicermati antara lain value (nilai) yang menjiwai perusahaan dalam membuat, melaksanakan strategi dan operasional kesehariannya. Misalnya, bagi perusahaan jasa taksi, integritas dalam memberikan pelayanan, sehingga nyaman, tepat waktu dan aman menjadi bagian dari janji yang harus ditepati.

Value juga terrefleksikan dari nilai yang dianut oleh pemimpin perusahaan. Pemimpin berkomitmen untuk mengacu kepada nilai dalam setiap keputusan yang akan dibuat. Sebuah proses dan journey untuk mewujudkannya.  Nilai juga terkandung dalam misi dan visi perusahaan yang memberikan kekuatan pada karyawan yang bekerja di dalamnya.

Selain itu, penggerak lain adalah executional excellence, artinya eksekusi strategi yang ulung memberikan keunggulan dalam bersaing.  Dikatakan, attracting great people is the first rule of execution dan great service companies attract great people to perform the service. Perusahaan jasa perlu mencari sumber daya manusia yang tidak hanya cukup memiliki talenta namun memegang teguh nilai yang benar.

Penggerak yang tidak kalah pentingnya adalah brand cultivation. Merek yang kuat sangat penting bagi pelaku dalam industri jasa karena persepsi pelanggan telah terbangun dan memahami akan nilai jasa yang ditawarkan.

Merek memiliki personality, yang membedakan dengan merek pesaing. Kesadaran akan merek juga telah tinggi. Seberapa kuatnya arti merek bagi pelanggan sangat terkait dengan pengalaman pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan.

Kesadaran dan dan pengalaman akan merek membangun ekuitas merek (brand equity). Untuk itu, pelaku perlu melakukan investasi untuk membangun koneksi emosi dengan pelanggan melalui merek yang ditawarkan sehingga ekuitas merek akan terus meningkat dan senantiasa berperan dalam menghasilkan keuntungan jangka panjang perusahaan.

Penggerak-penggerak tersebut menjadi penting dalam industri jasa yang menjadi bisnis primadona yang terus tumbuh dan semakin menjanjikan saat ini. Tengok saja negara-negara yang tidak memiliki sumber daya alam berlimpah, getol mempromosikan industri jasa parawisata untuk mendatangkan pendapatan bagi penduduknya.

Mereka berupaya membangun merek, dan memberikan pelayanan terbaik. Begitu pula industri jasa penerbangan dengan konsep terbaru, menyajikan bandar udara bukan lagi sebagai tempat tunggu atau transit dalam penerbangan, namun sebagai tempat pertemuan bisnis/komunitas. Bahkan menyediakan peluang sebagai tempat untuk resepsi pernikahan.

Pengalaman peserta program PDMA Indonesia, Benchmarking Product Innovation ke Korea baru-baru ini, menangkap adanya peran penting people terlatih, berpengalaman serta memiliki heart dan soul dalam memberikan jasanya, menjadi salah satu kunci keberhasilan Incheon International Airport-Seoul menjadi The Wolrd’s Best Airport di urutan teratas, mengalahkan Changi International Airport-Singapore.

Indonesia juga tidak harus berkecil hati, dengan berlimpahnya sumber daya alam dan kemauan serta kemampuan untuk memperkuat penggerak, maka keberhasilan yang berkelanjutan akan tercapai. Semoga.

*Tulisan ini dimuat di harian Kontan, 18 Desember 2013. H. 15

Pepey RiawatiPepey Riawati Kurnia.
Koordinator PDMA Indonesia, PPM School of Management
prk@ppm-manajemen.ac.id, kurniapepey@gmail.com

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s