Konsistensi dalam Bisnis

consistencyBisnis tidak akan dapat dilepaskan dari konsistensi, suatu cara pandang yang secara psikologis mampu menciptakan komitmen. Opini inilah yang tercetus dalam pertemuan Pebisnis Pengkolan Menteng (PPM), minggu lalu.

Firman Agus, seorang mahasiswa program Sarjana Manajemen Bisnis PPM School of Management, memetik pelajaran yang sangat berharga tentang konsistensi dalam berusaha, pekan lalu. “Saat konsistensi itu mulai luntur bisa jadi rupiah melayang,” ujar Agus, nama panggilannya.

Ia merupakan seorang contoh mahasiswa yang menjalani fungsi ganda: sebagai pelajar sekaligus pebisnis. Berbekal pengetahuan manajemen yang ia peroleh dari bangku kuliah, Agus memberanikan diri membantu usaha orang tuanya di bidang kuliner.

Meski usia usaha itu baru lima tahun, namun hampir setiap hari terdapat ribuan pekerja, mulai dari karyawan teknis operasi hingga tingkat manajerial yang menikmati produk usaha tersebut.

“Bisnis keluarga kami dapat dengan mudah menggaet klien karena konsistensi pelayanan yang diberikan; mulai dari kualitas masakan (dalam hal ini rasa), sajian hingga ketepatan waktu delivery,” tutur Agus. “Namun hari itu terjadi miskomunikasi internal kami. Jumlah pesanan yang disampaikan ke saya selaku pemimpin operasi hanya 40% dari total pesanan klien.”

Dapat ditebak bukan apa yang terjadi. Ada 60% porsi makanan yang belum diproses. Di sisi lain, konsumen tengah menunggu. Setelah enam jam lelah karena bekerja, karyawan umumnya menanti-nantikan waktu makan siang. Berharap menyantap makanan yang lezat sekaligus mengenyangkan, situasi ini menciptakan tekanan (pressure) pada usaha jasa katermg.

Jika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan maka kepuasan jualah yang diperoleh. Namun bila layanan tidak sesuai, tidak hanya keluhan semata yang akan diterima, pemutusan hubungan kontrak pun dapat terjadi. “Kesalahan kami waktu itu tidak hanya keterlambatan semata, namun juga kuantitas porsi yang diantarkan tidak sesuai dengan jumlah permintaan,” imbuh Agus.

Di situlah sebenarnya kita membutuhkan inovasi, mulai yang bersifat teknis, seperti misalnya tetap mengupayakan dengan segala cara (termasuk membeli dan sesama jasa kuliner) agar dapat memenuhi pesanan dari pelanggan. Meski mungkin menu yang disajikan tidak sesuai dengan pesanan awal, namun upaya ini diyakini ampuh untuk memulihkan kekecewaan konsumen.

Investasi Besar

Dunia pemasaran mengenal tahapan tersebut sebagai fase service recovery. Pelanggan mengalami kecewa karena apa yang ia peroleh tidak sesuai dengan apa yang ia peroleh. lni bisa menjadi pemicu negatif pada penilaian klien.

Namun, hasil upaya agar layanan tetap tersaji yang disertai dengan pernyataan maaf serta komitmen untuk tidak melakukan kesalahan yang sama, akan mampu mengobati luka tersebut. Nah, di sinilah sebenarnya arti dari konsistensi dalam bisnis.

“Berarti menjaga konsistensi ada tahapannya Pak?” tanya Agus penuh rasa ingin tahu. Tepat sekali. Pada fase pertama, pebisnis hendaknya menjaga konsistensi dalam hal kualitas produk. Itulah sebabnya mengapa setiap perusahaan, kini, saling berlomba di bidang riset dan pengembangan produk. Hanya produk-produk terbaiklah yang mampu mendapatkan tempat di hati dan benak konsumen.

Saat ini, sudah tidak ada lagi tempat bagi produk dengan kualitas medium, kecuali pada lini fair price. Bila pada suatu waktu, pebisnis dihadapkan pada pilihan yang sulit di antara kualitas produk atau layanan, seperti kisah Agus, maka akan lebih bijaksana jika kita memilih untuk menjaga konsistensi dalam hal layanan.

‘Penelitian di lapangan menunjukkan bahwa ketika kualitas produk terpaksa menurun, namun apabila disajikan dengan layanan prima: maka kepuasan pelanggan tetap dapat diraih. Bahkan, kepuasan itu tidak berubah. Namun ketika layanan prima itu tidak kunjung tiba, maka hal tersebut akan berdampak negatif terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Melihat konsep konsistensi dalam paparan di atas, sekilas sama seperti sebuah value preposition alias nilai yang ditawarkan kepada konsumen. Namun dengan kesadaran bahwa konsep ini sangat bersifat abstrak, maka pebisnis harus mampu merealisasikannya secara tepat sekaligus di waktu yang tepat.

Dewasa ini, banyak sekali ditemukan analisis kesenjangan antara kualitas yang diharapkan dengan kualitas yang diperoleh. Satu yang menjadi tantangan adalah tidak semua pemain mampu memaknai hasil dari berbagai penelitian tersebut.

Analisa kesenjangan harus dilakukan sehingga manajemen menemukan akar permasalahan yang terjadi. Sebab, memberikan solusi atas permasalahan tersebut, sama halnya, dengan mengembalikan konsistensi manajemen ke jalur yang seharusnya.

Jika itu telah dilakukan, maka kini tantangannya terletak pada keberanian manajemen dalam menerapkan program-program yang mereka rencanakan. Mengapa? Karena seringkali cara pandang ini berhasil memangkas profitabilitas dalam jangka pendek.

Sudah menjadi rahasia umum bahwa service recovery membutuhkan dana yang terbilang cukup besar. Tak jarang bahkan perusahaan rela merugi sejenak demi kelangsungan hubungannya dengan konsumen. Di titik inilah sebenarnya konsistensi dipahami sebagai sebuah investasi masa depan.

Berakit-rakit ke hulu, berenang-renang ketepian, yang berarti bersakit-sakit dahulu, bersenang-senang kemudian. Memang, orang Indonesia sangat akrab dengan pepatah itu. Namun, apakah kita sudah memetik inspirasi dari makna pepatah tersebut, ketika kita memandang konsistensi di dunia bisnis?

*Tulisan dimuat di mingguan bisnis Kontan, 23 – 29 Desember 2013. Hlm. 21.

Aries Heru PAries Heru Prasetyo.
Ketua Program Sarjana PPM School of Management
AHP@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s