From KSF to CSF

key success“Pelanggan adalah Raja” pepatah lama ini semakin menegaskan betapa pentingnya posisi pelanggan. Tak ayal ketika tidak memperoleh restu dari sang Raja , maka membangun daya saing akan sia-sia belaka.

Masalahnya, bagaimana memahami keinginan pelanggan, karena pelanggan tidak pernah bertitah layaknya seorang Raja. Pelanggan hanya dapat menyukai yang dilanjutkan dengan membeli, terpuaskan lalu merekomendasikan, atau sebaliknya, menghukum dengan tidak membeli. Lalu kecewa dengan menyampaikan komentar miring kepada orang lain.

Ironisnya produsen hanya dihadapkan pada pilihan untuk memahami ‘bahasa abstrak’ pelanggan, yakni dengan mengidentifikasi faktor yang menjadi alasan utama memilih suatu produk, yang juga lazim disebut sebagai Key Success Factor (KSF).

Seringkali KSF ini dapat dipahami secara umum, namun menjadi sulit ketika diterjemahkan oleh perusahaan yang memiliki bahasa internal sendiri. Untuk itu diperlukan bahasa penghubung yang disebut Critical Success Factor (CSF).

CSF adalah bahasa internal yang merupakan jawaban atau padanan dari KSF. CSF juga merupakan faktor-faktor internal yang menentukan keberhasilan dalam memenuhi KSF.

KSF dapat ditelusuri dari enam (6) faktor yaitu; Quality, Cost, Delivery, Speed, Flexibility, dan Innovation (QCD-SFI). Keenam faktor tersebut dapat dinyatakan dalam berbagai bentuk.

Ketika ditanyakan alasan ketika memilih produk, jawaban konsumen biasanya adalah; “Saya memilih produk ini karena dapat bertahan lama dalam kondisi prima, harganya paling murah dibanding yang lain, tersedia dimana-mana sehingga mudah diperoleh (Delivery), dapat dipesan secara mendadak dengan waktu relatif singkat (Speed), dapat memenuhi berbagai variasi keinginan dengan kemungkinan perubahan secara cepat (Flexibility), serta selalu update dengan teknologi terkini (Innovation)

Faktor-faktor tersebut terkait dengan sistem operasi perusahaan. Biasanya, ada satu faktor lain yang terkait dengan pemasaran yang juga sering muncul yaitu Referensi (Reference). Sehingga singkatannya menjadi QCD-SFIR.

Reference biasanya dimulai dari ingatan brand yang sangat kuat bahkan bisa menjadi Top of Mind atau karena direkomendasikan oleh ahli, pelaksana lapangan, konsumen loyal, atau dari hubungan khusus melalui jaringan kerja sama.

Ketika memenuhi harapan pelanggan tersebut, perusahaan perlu menjawab dengan CSF misalnya: Quality bisa dijawab dengan sistem pengendalian mutu terintegrasi, Cost dengan penerapan efisiensi operasi secara menyeluruh, Delivery dengan sistem Supply Chain Management yang terintegrasi, Speed dengan Rapid Response Strategy, Flexibility dengan Flexible Manufacturing System, dan Innovation dipenuhi dengan Product Development Management.

Sementara itu, Reference dapat dipersiapkan dengan strategi pemasaran yang kuat dan hubungan pelanggan dalam jangka panjang melalui strategi Customer Relationship Management (CRM).

Sebagai contoh di industri emulsi cat, KSF yang ditemui adalah: Ketersediaan produk, ketersediaan aneka ragam warna, kuatnya brand (merek), rekomendasi tukang cat dan adanya tambahan fungsi pelengkap lainnya.

Jawaban CSF yang tepat adalah; integrasi sistem informasi pabrik sampai ke toko, integrasi informasi dan kerja sama antar toko, integrasi aliran produk dan bahan baku menerapkan supply chain management, teknologi baru mesin pencampur cat on site , Strategi promosi agresif menyeimbangkan push dan pull strategy, CRM sampai ke toko dan tukang cat dan research and development yang mendukung inovasi produk baru.

CSF ini seharusnya menjadi fokus perhatian ketika menyusun rencana strategi yang dijabarkan kedalam rencana tahunan. Baik KSF maupun CSF seharusnya diterjemahkan lagi dalam ukuran yang jelas dan mudah dijadikan patokan evaluasi pada saat pengendalian.

Ukuran-ukuran itu dinyatakan dalam bentuk KPI (Key Performance Indicator) yang dilengkapi dengan target. KPI ini haruslah diturunkan dan diintegrasikan pada semua level dalam organisasi.

Dengan memahami faktor kunci penentu pilihan konsumen dan menginternalisasikannya kedalam sistem di perusahaan, maka diharapkan akan meningkatkan daya saing perusahaan, karena strategi yang diterapkan akan membidik langsung pada titik kunci pada saat konsumen membuat keputusan untuk membeli.

*Tulisan dimuat majalah BUMN Track No. 84 Tahun VIII Juli 2014. Hlm. 61.

Andi Ilham SaidIr. Andi Ilham Said, Ph.D.
Direktur Utama PPM Manajemen
ais@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s