Esensi Kesempurnaan Layanan

Business relationship excellent customer serviceJika ditanya ‘apa yang menjadi pertimbangan mendasar pada suatu pengambilan keputusan pembelian produk?’, maka dari 100 responden lokal, 82 di antaranya menjawab kesempurnaan layanan. Ini membuktikan bahwa kualitas layanan kini telah menjadi poin utama konsumen dalam menjatuhkan pilihan.

Realitas inilah yang berhasil dipotret oleh seluruh pemain lokal khususnya dalam menghadapi persaingan di era ekonomi terintegrasi ASEAN 2015 mendatang. Namun, apakah pemahaman itu telah sampai di level teknis? Sebab kegagalan mewujudkan kualitas layanan prima di lapangan akan berujung pada kekalahan fatal di kemudian hari.

Dalam sebuah perjalanan darat di jalur pantai utara Jawa, seorang kolega asing berseloroh dalam bahasa Indonesia seperti ini, “Di Jawa, kita diwajibkan paham benar rute perjalanan yang harus ditempuh, jangan bertanya kepada petugas di pintu tol kecuali anda ingin dibentak.”

Realitas yang sama juga saya alami tepat di pintu tol yang dimaksud. Pertanyaan sederhana tentang rute perjalanan dijawab dengan nada sinis dan intonasi ‘membentak’. Padahal daerah tersebut dikenal dengan nilai-nilai keramah-tamahan dan kelemah-lembutannya.

Potret kondisi tersebut layak tuk dicermati dalam konteks penyedia layanan publik. Mau tak mau jenis perusahaan yang menyangkut ‘hajat hidup orang banyak’ harus berani menempatkan dirinya pada posisi sebagai penyedia layanan secara utuh.

Para penjaga garis depan (baca; mereka yang berhubungan langsung dengan konsumen) merupakan pencipta citra perusahaan. Artinya, perusahaan akan dinilai berkinerja baik bila para front liner berhasil menjadi sumber informasi sekaligus representasi perusahaan. Saya ingin menggunakan konsep layanan pendidikan. Kelembutan yang diselimuti dengan ketegasan seorang guru akan membangun citra sekolah.

Di Jakarta Pusat, anda mungkin mengenal dengan sebuah sekolah menengah atas yang menegakkan kedisiplinan pada skala tinggi. Dari sejak awal bergabung, siswa dan orang tua murid diajak untuk berpartisipasi dalam membangun kedisiplinan dengan cara-cara yang berlandaskan hukum.

Murid dan orang tua diminta untuk menandatangi sebuah perjanjian untuk menaati tata tertib yang ada, termasuk jika siswa diketahui mencontek pekerjaan (tak hanya hasil ujian). Pemutusan hubungan dalam konteks pembelajaran pun diberlakukan. Sekali siswa teridentifikasi mencontek, ia akan dikeluarkan.

Terlepas dari pro kontra proses tersebut, satu hal yang ingin diungkapkan dalam konteks ini adalah peran guru di dalam kelas yang senantiasa mengingatkan para siswa untuk tidak melakukan hal tersebut. Uniknya, para guru di sana sudah mampu mengidentifikasi motif siswa untuk mencontek, sehingga upaya-upaya pembelajaran segera dilakukan sejak dini.

Melalui pembinaan yang melekat, tak jarang motivasi buruk itu segera tergantikan dengan sebuah semangat baru yang positif. Hasilnya, para alumni dikenal sebagai pribadi yang berintegritas baik di dalam maupun di luar negeri.

Realitas tersebut menggambarkan betapa peran guru sebagai bagian dari ‘front liner’ memegang fungsi yang sangat vital. Ia tak hanya dikenal sebagai pihak yang menjatuhkan vonis (hukuman) melainkan sebagai pembina akhlak siswa. Berbekal akhlak yang mulia niscaya para konsumen (siswa) akan bertumbuh menjadi pribadi yang berintegritas tinggi. Itulah yang menjadi dambaan para orang tua wali murid.

Mendudukkan kesempurnaan layanan sebagai fokus operasional sehari-hari mutlak membutuhkan budaya yang kondusif. Perusahaan harus mampu membangun budaya tersebut secara internal organisasi. Salah satu cara yang dapat ditempuh adalah dengan memperkuat cara pandang bahwa setiap pribadi merupakan konsumen bagi individu yang lain, khususnya dalam posisi sebagai mitra kerja dalam organisasi.

Ketika itu terjadi, maka budaya ‘melayani’ akan terjalin dengan rapi. Alhasil ketika budaya sudah berkembang menjadi sebuah ritual atau habitus, maka saat berhubungan dengan pihak-pihak eksternal nilai-nilai tersebut akan lebih mudah direpresentasikan. Di situlah kehangatan hubungan akan berujung pada terbangunnya loyalitas konsumen.

Pada fase ini bukti bahwa kesempurnaan kualitas layanan merupakan suatu investasi jangka panjang dapat ditemukan. Tak hanya itu, loyalitas konsumen akan berdampak pada penguatan fundamental perusahaan di masa depan.

Selamat berefleksi, sukses senantiasa menyertai Anda.

Aries Heru PAries Heru Prasetyo.
Ketua Program Sarjana PPM School of Management
AHP@ppm-manajemen.ac.id

One thought on “Esensi Kesempurnaan Layanan

  1. Setiap individu memiliki motivasi tersendiri dalam bekerja. Dalam konteks tulisan Pak Aries, demikian juga dengan semangat melayani, setiap individu memiliki motivasinya masing-masing.

    Saya ingin menggunakan pandangan ‘kebutuhan’ dalam hal ini, yakni mulai dari motivasi untuk memenuhi kebutuhan dasar hingga aktualisasi diri. Tingkat kebutuhan tersebut bersifat tahapan, sehingga seseorang akan ‘naik kelas’ apabila kebutuhan pada tahap awal terpenuhi.

    Sedikit pandangan tersebut saya rasa bisa menjadi bekal bagi perusahaan untuk memfasilitasi karyawan dalam peningkatan motivasi pelayanan. Apabila tingkat kebutuhan mendasar saja dirasa belum mencukupi, akan sulit bagi perusahaan untuk mendorong karyawan melakukan pelayanan yang bersifat aktualisasi diri. Padahal apabila karyawan mau melayani sepenuh hati, tentu akan memberikan dampak positif bagi citra perusahaan.

    Demikian sekilas pandangan saya atas tulisan Pak Aries yang kebetulan mengangkat topik yang menjadi perhatian saya belakangan ini.

    Terima kasih.
    Salam.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s