Pilih Mana, yang Ramai atau yang Sepi?

rumah makan tradSaat kita mengajak keluarga atau kolega untuk makan makanan tradisional, kadang bukan hal yang mudah bagi kita untuk menyepakati tempat makan yang akan dikunjungi, apalagi kalau kebetulan kita belum memiliki pengalaman menikmati jajanan di daerah yang didatangi.

Pertanyaannya sederhana, “Tempat makan yang seperti apa yang sebaiknya kita datangi?” Sebagian besar orang yang penulis tanyakan umumnya menjawab “Yang ramai,” namun ada juga yang menjawab “Yang sepi.” Mereka yang memilih tempat makan tradisional yang ramai umumnya berargumen, bahwa tempat makan yang ramai biasanya makanannya enak dan (mungkin) murah.

Penjelasan atas jawaban tersebut cukup masuk akal, namun menarik juga menyimak penjelasan jawaban yang satunya. Mereka yang memilih tempat makan tradisional yang sepi umumnya berpendapat bahwa, di tempat makan yang ramai, ada kemungkinan pelayannya tidak ramah, karena umumnya pelayannya sudah lelah melayani keinginan pelanggan yang sangat bervariasi, apalagi saat melihat kita datang.

Kedua jawaban tersebut mungkin saja betul untuk kondisi yang sesuai dengan masing-masing asumsi, namun yang menarik adalah, mengapa ada kekhawatiran tersebut di tempat makan yang menyajikan makanan tradisional? Mengapa di rumah makan siap saji yang dikelola dengan cara waralaba (franchise) kekhawatiran tersebut tidak muncul?

Salah satu kemungkinan penjelasannya adalah sulitnya menjaga konsistensi kualitas layanan jika kita tidak memiliki panduan tertulis dalam memberikan layanan. Tanpa bermaksud mendukung atau mengarahkan pembaca ke rumah makan waralaba asing, kita perlu mengakui bahwa rumah makan waralaba umumnya lebih mampu menjaga konsistensi kualitas.

Konsistensi kualitas yang dimaksud dapat berupa kualitas makanan (masakan) maupun layanan pemesanan dan penyajiannya. Konsistensi kualitas merupakan jaminan bahwa kualitas makanan dan layanan tidak dipengaruhi oleh: (1) siapa yang dilayani dan yang melayani; (2) waktu kunjungan; (3) nilai pembelian; (4) tempat atau lokasi rumah makan tersebut.

Di rumah makan tersebut, baik kita datang berpakaian perlente maupun berpakaian seadanya, para petugas akan menyapa dengan kata-kata yang sama, sikap yang sama, bahkan senyum yang hampir sama manisnya. Kita boleh datang hari Senin atau Sabtu, juga akan mendapat layanan yang sama. Kita boleh beli sedikit maupun banyak, rasa makanan dan keramahan layanannya juga sama. Kita boleh coba datang ke berbagai lokasi, tetap akan merasakan makanan dan mendapat layanan yang sama. Jadi, apa yang membedakannya dari sebagian besar rumah makan tradisional?

Penjelasan akan cara memperoleh konsistensi kualitas sulit dilepaskan dari keberadaan standar kualitas yang resmi dan tertulis di rumah makan waralaba. Standar kualitas yang menyebutkan standardisasi kualitas bahan baku, proses pemasakan, produk, dan layanan sudah ada sejak rumah makan waralaba mulai menjalankan usahanya puluhan tahun yang lalu.

Sementara, di banyak rumah makan tradisional, kualitas makanan masih tergantung pada keahlian sang juru masak yang belum tentu mewariskan keahliannya secara lengkap kepada penerusnya. Belum adanya pedoman yang resmi dan tertulis dalam memilih bahan masakan, peralatan, cara memasak, dan cara melayani, membuat konsistensi kualitas masih sulit untuk dijaga.

Berhentinya sang juru masak atau dibukanya cabang baru di sebagian besar rumah makan tradisional dapat menjadi awal kekecewaan pelanggan, karena dapat merasakan perbedaan rasa makanan atau kualitas layanan di cabang yang berbeda. Sebagian rumah makan tradisional menyiasati hal ini dengan membuat tempat masak yang terpusat untuk memasok makanan matang ke berbagai cabang.

Tentu saja hal ini hanya sesuai untuk rumah makan yang banyak menyediakan makanan “make to stock” atau sudah disiapkan sebelum pengunjung datang. Konsistensi rasa makanan yang dimasak saat pengunjung datang atau “make to order” dan kualitas layanan pada umumnya masih sulit dijaga.

Saat ini bukan tidak ada rumah makan tradisional yang memiliki panduan pemastian kualitas yang resmi dan tertulis (formal and written quality assurance manual). Ada beberapa yang sudah menyiapkan panduan tertulis yang dijadikan panduan dalam memilih bahan masakan, memasak, dan menyajikan makanan kepada pelanggan.

Bukan hal yang mudah memang membiasakan atau bahkan memaksa juru masak tradisional untuk menuliskan resep masakan secara terukur, bukan lagi menggunakan kata-kata “tambahkan garam secukupnya” namun “tambahkan garam sekian gram atau sekian sendok teh untuk kuah sekian liter,” misalnya.

Mudah-mudahan kesadaran untuk “menuliskan apa yang kita lakukan dan melakukan apa yang kita tuliskan” dapat memperoleh tempat di hati para praktisi bisnis di Indonesia, bukan hanya di pabrik atau kantor megah, namun juga sampai di warung makan tradisional.

Menyambut dibukanya persaingan regional di lingkungan Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) 2015, kesadaran untuk menjaga konsistensi kualitas barang dan jasa menjadi prasyarat utama untuk memiliki daya saing.

Kepedulian untuk menuliskan standar kualitas produk, proses, bahan baku, dan layanan diperlukan untuk memiliki konsistensi tadi. Kepedulian untuk mendorong dan meyakinkan praktisi bisnis dalam mencapai hal ini perlu dimiliki oleh kita semua. Jadi, bagaimana, pilih yang ramai atau yang sepi?

*Tulisan dimuat pada Business Review Online, 6 Februari 2015.

Ichsan-Syarifudin blogIr. Ichsan Syarifudin, M.M.
Core Consultant PPM Manajemen – PPM Consulting
ICH@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s