Komunikasi Standar Pelayanan Publik Tertulis, Pentingkah?

turis di jabarSekitar tiga tahun lalu di stasiun televisi yang berpusat di luar negeri, ada acara bertema petualangan yang banyak digemari pemirsa, terutama kawula muda. Acara tersebut berisi tantangan kepada sekumpulan pemuda dari negara-negara maju, untuk adu cepat mencapai tempat di suatu kota di negara berkembang yang belum pernah mereka kunjungi.

Di salah satu episode, penulis sempat bangga karena di awal acara ditayangkan para peserta baru saja mendarat di Bandara Soekarno Hatta, Cengkareng. Para peserta yang berasal dari Inggris tersebut diberi tantangan untuk adu cepat mencapai suatu hotel di Lembang, Jawa Barat, dengan anggaran biaya yang relatif terbatas, untuk ukuran pelancong mancanegara.

Rasa bangga yang sempat terbersit perlahan sirna begitu melihat para peserta mulai kebingungan mencari petunjuk arah saat keluar dari lingkungan bandara. Ada yang begitu sampai di kota Jakarta langsung tersesat, ada yang berusaha bertanya dengan bahasa Inggris kepada pedagang di pinggir jalan, malah ditertawai karena yang ditanya tidak mengerti apa yang ditanyakan, bahkan ada yang tersesat di pusat perdagangan (mall) karena tidak menemukan denah lantai dan saat bertanya kepada satpam, dijawab dengan senyuman saja.

Di akhir episode, dikisahkan bahwa pasangan peserta tercepat mencapai Lembang dalam waktu dua hari, dan yang paling lambat dalam waktu tiga hari. Perlu waktu tiga hari untuk menempuh jarak yang hanya sekitar 200 km, luar biasa!

Acara ini secara tidak langsung menggambarkan betapa sulit bagi orang asing untuk menempuh perjalanan di Indonesia menggunakan kendaraan umum, apalagi jika yang bersangkutan tidak dapat berbahasa Indonesia. Para peserta mengaku kesulitan berkomunikasi secara lisan/verbal mungkin masih dapat diatasi, kalau saja ada cukup petunjuk tertulis sebagai panduan mereka. Minimnya ketersediaan petunjuk tertulis, baik berupa brosur perjalanan atau papan petunjuk layanan publik menyulitkan mereka dalam memilih kendaraan umum untuk menuju ke kota yang dituju.

Masih terkait perjalanan, kalau kita naik travel Jakarta-Bandung, di tiket mungkin tercantum nomor pool kendaraan dan nomor kursi kita, namun tidak banyak perusahaan travel yang mencantumkan nomor pool di badan kendaraan dan nomor kursi di tempat yang memudahkan kita untuk menemukan kursi kita.

Selain merepotkan penumpang dan menambah pekerjaan bagi karyawan perusahaan travel untuk mengarahkan penumpang ke kendaraan dan kursinya, tidak adanya nomor kendaraan dan nomor kursi ini juga dapat menyebabkan penumpang salah naik setelah keluar dari kendaraan di tempat istirahat di jalan tol. Rupanya, sebagian perusahaan travel lebih memilih menugaskan pegawainya untuk meneriakkan pengumuman kendaraan yang siap berangkat serta menunjukkan kursi kepada penumpang dibanding mencantumkan keterangan tertulis di tiket, pool, dan kendaraan.

Di saat meningkatnya sorotan masyarakat, media, dan sebagian kepala daerah terhadap kualitas layanan publik, ada pelajaran menarik yang dapat kita petik dari minimnya informasi tertulis tersebut. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menekankan perlunya standar pelayanan sebagai tolok ukur kualitas pelayanan publik.

Tentu saja agar dapat dijadikan acuan bersama, standar tersebut harus berwujud dokumen yang tertulis, bukan sekadar pernyataan lisan para pejabat instansi penyedia layanan publik. Nah, penulisan dokumen inilah yang tampaknya bukan hal yang semudah membalikkan telapak tangan bagi sebagian besar dari kita yang mungkin belum terbiasa dengan komunikasi tertulis.

Kita mengenal komunikasi tertulis sebagai salah jenis komunikasi, selain komunikasi verbal dan komunikasi non verbal atau bahasa tubuh. Sejak di sekolah dasar kita diajarkan bahwa batas antara masa prasejarah dan sejarah adalah adanya peninggalan tertulis, dan untuk wilayah Nusantara, batas tersebut ada di masa 400 tahun sesudah Masehi, dengan adanya prasasti di Kutai Kartanegara, Kalimantan Timur.

Namun, jika di Nusantara masa sebelum 400 tahun sebelum Masehi  termasuk masa prasejarah, tidak demikian halnya dengan di wilayah lain seperti Mesir, Yunani, Cina, dan Sumeria yang sejak ribuan tahun sebelum Masehi sudah memiliki peninggalan tertulis (Pinosa, 2004). Para ahli sejarah menduga, budaya menghapal dan bercerita secara lisan yang ada di Nusantara pada masa lalu membuat nenek moyang kita bahkan mungkin sebagian dari kita sampai sekarang, lebih menyukai komunikasi verbal/lisan dibanding komunikasi tertulis.

Dibanding komunikasi tertulis, komunikasi verbal atau oral memang memiliki kelebihan berupa dimungkinkannya penyampaian pesan yang lebih lengkap dalam bentuk komunikasi non verbal berupa ekspresi wajah, intonasi suara, dan bahasa tubuh, saat disampaikan. Namun, komunikasi verbal memiliki keterbatasan dalam menjamin konsistensi kualitas pesan yang disampaikan, padahal konsistensi ini sangat diperlukan dalam menjamin kualitas layanan publik.

Tersedianya informasi akan layanan publik yang tersampaikan secara tertulis dan dapat diakses oleh publik diperlukan untuk menjamin layanan tersebut dapat dimanfaatkan oleh yang membutuhkan. Untuk itu, kepedulian untuk meningkatkan penggunaan komunikasi tertulis, baik oleh penyedia maupun pengguna layanan publik, perlu ditingkatkan.

Terkait penggunaan komunikasi tertulis, para antropolog bahkan memiliki ungkapan yang lebih lugas, dengan menyebutkan Sebagaimana kemampuan berbicara membedakan manusia dari hewan, tulisan membedakan manusia beradab dari kaum barbar” (Panosa, 2004).

Senada dengan hal ini, sebelumnya Gelb (1987) menyebutkan bahwa “Tulisan ada di peradaban dan peradaban ada karena adanya tulisan. Secercah harapan terhadap peningkatan penggunaan komunikasi tertulis terbersit dari peningkatan penggunaan komunikasi tertulis oleh generasi muda yang populer disebut dengan “Gen Y.”

Luasnya pemanfaatan media sosial seperti twitter, facebook, whatsapp oleh Gen Y menunjukkan komunikasi tertulis mendapat tempat lebih besar di hati generasi mendatang. Mungkin suatu saat kita akan melengkapi peribahasa “malu bertanya sesat di jalan” menjadi “malu bertanya dan malas membaca sesat di jalan, malas menuliskan akan menyesatkan.”

*Tulisan dimuat Business Review online, 6 April 2015.

Ichsan-Syarifudin blogIr. Ichsan Syarifudin, M.M.
Core Consultant PPM Manajemen – PPM Consulting
ICH@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s