Pelayanan Prima: Belajar dari Suparmadi

Jalan arteri Sunter di bawah tol layang jika malam memang menegangkan. Walaupun banyak kendaraan yang lewat, tempatnya gelap, dan sangat tidak ramah. Sepi dalam keramaian, di mana orang berlalu kencang dan hanya sedikit yang memperhatikan urusan orang lain. Sungguh bukan tempat yang tepat untuk mengalami kerusakan mesin.

Malam itu hujan rintik menambah suasana mencekam, ketika tiba-tiba mobil saya terbatuk, tersendat dan kemudian berhenti total. Asap putih terlihat tipis menelusup di sela-sela kap depan mobil saya. Mungkin memang sedang apes, mobil mogok di tempat yang benar-benar mencekam seperti ini.

Pukul 20.18 saya lirik arloji saya. Selarut ini, pilihan saya cuma menelepon layanan service keliling langganan. Namun seketika harapan saya mengempis karena di ujung telepon operator mengatakan bahwa seluruh armada sedang sibuk dan paling cepat baru 3 jam dapat menangani situasi saya.

Antara putus asa dan pasrah, saya bersama istri menunggu di tepian jalan itu. Deru bising mobil dan motor seperti berlomba dengan kepulan asap tak henti-henti membombardir indera kami. Sekitar 30 menit dalam ketidakjelasan ini, tiba-tiba sebuah motor berhenti tak jauh dari mobil kami. Setelah melepas helm dan membuka sapu tangan penutup hidung, senyumnya mengembang. Kelegaan luar biasa dan semangat kami terpompa tiba-tiba.

Namanya Pak Suparmadi, seorang service advisor di bengkel Sunter tempat kami biasa melakukan perawatan kendaraan. Rupanya dia mengenali kendaraan dan wajah kami sehingga berhenti untuk melihat apa yang terjadi.

Datangnya pak Suparmadi merubah keadaan. Dengan cekatan, dia mendiagnosa mesin kami di sana-sini, dan kesimpulannya radiator bocor. Dengan segera beliau melakukan P3K sehingga masalah bisa diatasi. Sembilan tahun telah berlalu, namun kejadian ini lekat dalam ingatan istri saya. Hingga saat ini, jika hendak membeli mobil, istri saya selalu memilih Daihatsu, karena pak Suparmadi.

Demikian besar pengaruh layanan yang diberikan oleh seorang karyawan pada loyalitas pelanggan. Istri saya hampir selalu tidak pernah menyetujui tawaran saya pada merek mobil lainnya. Ini sungguh suatu keuntungan marketing yang besar. Jika Anda memenangkan hati ibu-ibu, apalah yang bisa dilakukan suami kecuali menyetujui?

Ada beberapa hal yang saya soroti dari perilaku pak Suparmadi dalam kaitannya dengan pelayanan prima. Pertama, beliau mengenali dengan baik siapa pelanggannya. Saya surprise beliau kenal dengan mobil dan muka saya, walaupun hanya beberapa kali bertemu. Saya bisa membayangkan bahwa dalam seminggu beliau menangani ratusan pelanggan. Dan dikenali diantara sekian banyak pelanggan itu, tentu menjadikan Anda merasa istimewa.

Kedua, beliau mau berhenti dalam perjalanan pulangnya, hanya untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang dalam kaca mata karyawan, pasti adalah pekerjaan tambahan. Mengapa seorang karyawan mau mengorbankan waktunya untuk menangani masalah pelanggan yang dapat saja dihindarinya dengan cuek, pura-pura tidak melihat?

Saya mengajak Anda para marketer dan pengelola layanan untuk melakukan self evaluation sederhana. Apakah people atau karyawan frontline Anda memiliki semangat seperti ini? Menempatkan layanan pelanggan bukan hanya memenuhi service standard, namun telah menjadi semacam misi pribadi?

Dalam teori triangle of services kita sangat memahami bahwa pemasar memiliki tugas untuk membangun demand atas service melalui external marketing, berkomunikasi menjanjikan layanan yang unggul kepada calon pelanggan.

Namun sebaik apa pun janji, mereka yang menyampaikan janji itu tentulah karyawan di level muka. Jika perusahaan tidak membangun internal marketing yang kuat, niscaya proses interactive marketing yang justru menjadi esensi unggulnya layanan tidak akan terwujud. Seperti kata pepatah, jauh panggang dari api.

Tidaklah mudah meng-install paradigma layanan sehingga mendarah daging pada seluruh karyawan kita. Sebagian besar karyawan masih memiliki mindset “what’s in it for me” dalam layanan. Semacam parasit transaksional yang memaksa hasil layanan baik yang diberikan harus berupa keuntungan jangka pendek yang langsung saja.

Untuk memberantas parasit ini saya punya dua resep. Pertama adalah role model, atau suri tauladan. Para pemimpin perusahaan harus menjadi contoh bagi karyawan. Cerita-cerita seperti yang saya ungkapkan di atas harus sering didengungkan sehingga menjadi inspirasi bagi karyawan. Perusahaan bukanlah pendulum raksasa, dimana karyawan bawah diharap berubah dan berayun, sedangkan pimpinannya diam saja. Leadership ditunjukkan oleh pemimpin mulai dari yang tertinggi.

Kedua, perlu ada tindakan untuk memperkaya mindset karyawan sehingga tidak sempit. Karyawan harus dibekali dengan pemikiran sistemik, sehingga paham bahwa tindakan kecil akan berakibat besar dalam jangka panjang. Dengan demikian karyawan memiliki semangat melayani untuk sebuah tujuan besar (higher purpose).

Rasa bermakna dan berperan ini akan menumbuhkan semangat melayani dengan tulus, bahkan membangun nilai transendensi dalam layanan. Perusahaan mesti sadar bahwa memasarkan ide kepada karyawan jauh lebih penting daripada memasarkan janji kepada pihak luar.

*Tulisan ini dimuat di Majalah Service Excellence Edisi no. 3/V/2015 dengan judul “Suparmadi”.

Wahyu Tri SetyobudiWahyu T. Setyobudi.
Staf Pengajar PPM School of Management
WHY@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s