Menangkan Hati Karyawan Sebelum Memenangkan Hati Customer Anda!

loyaltyPernahkah Anda menyampaikan keluhan atas rasa ketidakpuasan Anda terhadap produk/jasa tertentu dari suatu perusahaan? Jawabannya pastilah pernah. Ke manakah Anda sampaikan keluhan dan masukan Anda tersebut? Jawabannya bisa beraneka ragam.

Coba Anda tengok bungkus-bungkus makanan yang ada di meja Anda, di bagian belakang kemasan tersebut Anda akan dengan mudah menemukan nomor telepon untuk layanan pelanggan atau konsumen yang bebas pulsa. Atau siapa yang tidak hafal dengan nomor telepon customer service berbagai provider nomor handphone yang beredar di pasaran saat ini?

Saat ini, Anda sebagai customer dapat menyampaikan berbagai keluhan, saran atau masukan bahkan cacian melalui social media, seperti twitter atau facebook mengenai produk/jasa perusahaan tertentu. Sebagai contoh, berapa banyak opini yang masuk di twitter @commuterline, @bluebird atau @smartfrenworld.

Intinya, kesadaran perusahaan untuk memberikan perhatian dan jaminan kepuasan kepada para customer atau pelanggannya sudah berkembang sejak berpuluh-puluh tahun yang lalu dan semakin berkembang dengan pesat di era perdagangan bebas dunia di abad 21 ini.

Setiap perusahaan senantiasa menyediakan wadah atau tempat bagi para customer untuk “mengadu” sehingga apa yang kurang dihadapan customer dapat segera diperbaiki. Semuanya berlomba-lomba memenangkan hati customer dan berusaha membuat mereka tidak bisa berpindah ke lain hati (winning customer loyalty).

Namun yang menjadi pertanyaan selanjutnya adalah berapa banyak dari jutaan perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan tadi, juga memperhatikan kepuasan karyawannya? Berapa banyak perusahaan yang sudah berusaha membuat para karyawannya jatuh hati pada perusahaan dan pekerjaannya?

Sadarkah kita bahwa orang-orang yang dapat membuat pelanggan kita happy adalah karyawan yang ada di dalam perusahaan kita? Dan bagaimana kita bisa membuat pelanggan kita happy jika karyawan yang kita miliki tidak happy?

Pernahkah perusahaan sekadar bertanya kepada para karyawannya, faktor apakah yang dapat mendorong agar Anda mencintai pekerjaan dan perusahaan Anda? Faktor-faktor apa sajakah yang dapat membuat Anda engage pada perusahaan dan pekerjaan Anda? Apakah Anda sudah puas  dengan faktor-faktor pendorong engagement tersebut?

Tahukah Anda seberapa besar manfaat yang dapat Anda peroleh jika karyawan yang Anda miliki, memiliki engagement yang tinggi? CIPD and HR Profession mendefinisikan employee engagement sebagai “kombinasi dari komitmen terhadap organisasi dan kemauan untuk membantu rekan-rekan dalam organisasi, melampaui kepuasan kerja dan bukan sekadar motivasi, sesuatu yang ditawarkan bukan sebagai bagian dari kontrak kerja.”

Jika kita jabarkan ke dalam aktivitas yang bisa lebih terlihat, maka karyawan yang engage akan:

  • bangga mengatakan kepada orang lain bahwa mereka adalah karyawan dari perusahaan
  • berusaha memberikan ide-ide baru yang berguna bagi kemajuan perusahaan
  • senang menceritakan hal-hal positif mengenai perusahaan kepada orang lain dan senang jika orang lain menggunakan produk/layanan perusahaan
  • bersemangat dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawab
  • berusaha meningkatkan kemampuan diri dan melakukan pekerjaan di atas standar yang diharapkan perusahaan
  • berpikir kreatif dan inovatif serta optimal dalam menggunakan kemampuan dan kompetensi
  • setia/loyal pada perusahaan.

Jika kita bahasakan ulang, karyawan yang engage memiliki komitmen yang tinggi terhadap perusahaan (loyal) dan pekerjaan (produktif). Betapa membahagiakannya jika semua karyawan yang kita miliki menunjukkan sikap-sikap di atas. Namun apakah sikap-sikap tersebut timbul dengan sendirinya?

Seperti halnya pelajaran fisika yang menyatakan tidak ada gerakan jika tidak diberi gaya, sikap-sikap tersebut juga tidak datang dengan sendirinya. Lalu hal-hal apa saja yang dapat menjadi gaya yang menyebabkan sikap-sikap di atas muncul atau apa saja yang dapat menjadi employee engagement drivers?

Flash survey yang dilakukan oleh Divisi Riset PPM Manajemen terhadap 259 orang karyawan yang berasal dari berbagai perusahaan dan 37 industri yang ada di Indonesia menyatakan bahwa 3 faktor utama pendorong engagement karyawan adalah suasana kerja yang menyenangkan, gaji dan benefit yang kompetitif, serta kesempatan karier yang jelas.

Pada survei yang sama, karyawan yang tidak engage pada perusahaan dan pada akhirnya memutuskan  untuk berhenti dari perusahaan, menyatakan bahwa faktor yang membuat mereka memutuskan berhenti adalah kurangnya kesempatan untuk berkembang, hilangnya kepercayaan terhadap pimpinan, serta pekerjaan dan lingkungan kerja yang tidak sesuai harapan.

Bagaimanakah dengan karyawan Anda? Seberapa engage karyawan Anda terhadap perusahaan dan pekerjaan mereka? Bagaimana penilaian mereka terhadap  suasana dan lingkungan kerja, penghasilan, kesempatan karier, pimpinan, serta pekerjaan mereka? Sudahkah mereka puas? Sudah seberapa baik perusahaan Anda berusaha memenuhi harapan karyawan tersebut?

Biasanya perusahaan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas melalui employee engagement survey. Apakah perusahaan Anda sudah melaksanakan survei tersebut?

Hal yang menjadi pertanyaan selanjutnya adalah apa tujuan dari pelaksanaan survei tersebut? Seringkali kami temui perusahaan yang ingin melaksanakan employee engagement survey adalah untuk memenuhi KPI (Key Performance Indicator) perusahaan. Lalu yang menjadi pertanyaan mereka adalah berapa indeks engagement yang dapat dikatakan baik?

Berdasarkan hasil flash survey Divisi Riset PPM Manajemen 2013, diperoleh secara rata-rata, karyawan yang menjadi responden survei memiliki employee engagement index total sebesar 79,03%.

Jika dibedakan engagement terhadap perusahaan dan pekerjaan, ternyata karyawan lebih engage terhadap pekerjaan mereka daripada terhadap perusahaan, yang ditunjukkan dengan engagement index terhadap pekerjaan sebesar 81,50% dan engagement index terhadap perusahaan sebesar 76,56%.

Selain itu dalam survei yang sama diperoleh hasil bahwa dari 259 karyawan yang menjadi responden, 46% termasuk dalam kategori fully engaged, 46% engaged, 7% not engaged, dan 1% actively disengaged.

Namun yang harus diingat oleh perusahaan adalah seperti halnya kita selalu ingin meningkatkan kepuasan dan loyalitas customer, sehingga berapa pun besarnya indeks kepuasan customer tidak pernah cukup bagi perusahaan karena hal tersebut harus terus ditingkatkan dan dipertahankan, begitu pula dengan engagement karyawan.

Tujuan dilaksanakannya employee engagement survey bukan hanya untuk mencapai employee engagement index pada angka tertentu, namun yang lebih strategis adalah untuk mengetahui perbaikan-perbaikan apalagi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk terus dapat meningkatkan engagement karyawan sehingga hasil survei dapat dijadikan sebagai dasar penyusunan program-program perbaikan pengelolaan perusahaan dan SDM secara berkelanjutan ke depan.

*Tulisan dimuat pada SWA online, 6 Juni 2015.

Foto PTW 160Pratiwi, S.TP, M.M.
Core Researcher PPM Manajemen – PPM Consulting
PTW@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s