Kepuasan Pelanggan, Masihkah Diperhatikan?

customer-satisfactionPercakapan sesama sahabat saat reunian:
Lik : “Kecewa banget deh sama produk XYZ ini Lol, enggak beli lagi deh.”
Loli: “Komplain ke perusahaannya aja Lik, siapa tahu ada penggantian.”
Lik : “Sudahlah, enggak usah toh hanya iya iya aja tanpa ada tindakan responnya.”
Loli: “Kan kemarin kata salesnya silahkan komplain kalau ada kekecewaan.”
Lik : “Enggak ah kapok, kepuasan pelanggan kayanya bukan fokus perusahaannya kok. mending cari produk sejenis dari merek lain aja deh.”

Apakah Anda juga pernah mengalami kondisi di atas? Jika kita menempatkan diri pada sisi perusahaan, maka bisa diketahui pelajaran dari cerita dua sahabat itu. Ya, pelanggan dapat berpindah ke merek lain kapan saja bila tidak mendapatkan kepuasan.

Dalam pemasaran, ada tiga komponen yang sering kita dengar, yaitu pelanggan, perusahaan dan pesaing. ‘Lik’ ada di posisi pelanggan, atau yang sering kita sebut sebagai konsumen. Mereka adalah para pengguna jasa maupun produk. Konsumen dari sudut bisnis dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu eksternal dan internal. Keduanya memiliki prioritas yang sama dan merupakan aset bagi perusahaan. Namun pada tulisan kali ini kita akan membahas salah satunya, yaitu konsumen eksternal.

Posisi konsumen saat ini berada dalam era keterbukaan informasi yang berdampak pada kemudahan untuk melompat dari satu produk dan jasa ke produk dan jasa lainnya. Kondisi tersebut mengharuskan setiap perusahaan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggannya jika tidak ingin ditinggalkan pelanggan. Kepuasan, sebuah kata yang berasal dari kata dasar puas cukup sering kita dengar dan gunakan untuk mendeskripsikan perasaan ataupun respon positif terhadap sebuah produk ataupun layanan yang kita rasakan.

Secara konsep pemasaran, pembahasan kepuasan konsumen ini dilakukan dengan melihat antara gap ekspektasi dengan kondisi sesungguhnya yang diperoleh konsumen (Paras A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry).

Dengan melihat kembali pada kasus diatas, kondisi yang terlihat adalah konsumen yang tidak puas cenderung akan berpindah kepada pesaing. Apabila kondisi ini berlangsung secara terus menerus, dan semakin banyak konsumen yang berpindah dapat kita bayangkan efeknya kepada perusahaan untuk kedepan dan kemampuannya untuk bertahan dalam persaingan.

Hal yang menarik saat membahas tentang kepuasan ini, bahwa berdasarkan hasil riset diperkirakan tidak lebih dari 30% konsumen yang tetap menggunakan produk/jasa yang sama saat ia mengalami ketidakpuasan ataupun saat keluhannya tidak direspon oleh pemegang merek. Lebih lanjut, fenomena yang terjadi pada konsumen saat ini adalah sangat jarang kita lihat konsumen yang bersedia menyampaikan keluhan maupun kepuasannya kepada si pemegang merek.

Mengapa hal ini dapat terjadi? Apakah konsumen belum melihat manfaat dari respon atau suara yang mereka sampaikan? Atau mereka telah menjadi apatis dan menjalani saja seraya mencari alternatif atau bahkan berpindah secara cepat dari satu perusahaan/produk/jasa ke tempat lainnya?

Banyak slogan ataupun tagline dari perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. “Kepuasan Anda Tujuan Kami”, “Customer Oriented”, “Tak Puas Uang Kembali” dan lain sebagainya. Tapi bagaimana dengan pelaksanaannya? Apakah benar hal ini menjadi perhatian dan sudahkah si pemegang merek melakukan tindak lanjut untuk pemenuhan kepuasan konsumennya?

Jika kita menyadari pentingnya pengelolaan dan perlunya menjadikan kepuasan pelanggan ini sebagai prioritas bahkan menjadi budaya dalam perusahaan, sudah saatnya perusahaan mempertimbangkan kembali rencana kerja dan kegiatan yang perlu disusun untuk mengetahui hal tersebut. Langkah yang dapat diambil adalah dengan melakukan pemetaan terhadap kepuasan pelanggannya, baik melalui kegiatan riset maupun dengan melihat data keluhan yang ada selama ini.

Pemetaan dapat kita lakukan dengan mendengarkan suara konsumen, baik melalui wawancara singkat tim customer service maupun dengan survei suara konsumen. Informasi ini penting untuk perusahaan dalam memetakan kepuasan konsumennya, melihat posisi relatif perusahaan di mata konsumennya bahkan melihat kinerja perusahaan dibandingkan dengan ekspektasi konsumen sesungguhnya.

Kembali, ditengah meningkatnya persaingan industri, kemudahan konsumen untuk mendapatkan solusi pengganti serta kemudahan konsumen mengakses informasi, penting bagi perusahaan untuk memenangkan hati konsumennya dengan pemenuhan kepuasan yang diharapakan pelanggan.

Jika hendak memenangkan hati konsumen, coba lihat kembali bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk maupun jasa Anda, dan bagaimana sesungguhnya keinginan maupun harapan konsumen terhadap produk maupun jasa Anda. Mari kita menangkan hati konsumen untuk keberlangsungan perusahaan dan memenangkan persaingan yang ada.

Tekankan, kepuasan konsumen adalah tujuan kami, penting untuk kami, karena perusahaan kami ada dan akan senantiasa ada karena konsumen kami.

*Tulisan dimuat SWA online, 12 Agustus 2015.

SKAFransiska Romana S., MM.
Research Specialist, Organization Development PPM Manajemen
SKA@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s