Cara Memenangkan Hati Pelanggan Bagi Retailers

retailPerkembangan industri ritel minimarket Indonesia dewasa ini sangat pesat, banyak bermunculan pemain-pemain baru ‘mendampingi’ para pemain besar, seperti Alfamart; Indomaret; Lawson; Circle K; Starmart dan lain-lain yang sudah lama ada.

Dengan semakin banyaknya pemain di industri ini, menyebabkan persaingan menjadi sangat kompetitif. Oleh karena itu Retailers harus melakukan berbagai upaya pemasaran untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sesungguhnya hal ini memberikan keuntungan bagi pelanggan. Pelanggan jadi sangat dimanjakan oleh retailers. Mereka dapat dengan mudah menemui gerai minimarket  di berbagai lokasi di kota-kota besar maupun kota kecil di Indonesia dengan segala promo yang menarik. Kemanjaan yang diberikan para pemain ritel tersebut semata-mata karena ingin memperebutkan hati pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan di industri ritel minimarket.

Upaya pemasaran yang dilakukan di industri ritel minimarket bertumpu pada strategi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Dari sisi konsumen minimarket, strategi 4P yang ditawarkan para retailers relatif sama. Variasi dan kualitas barang yang dijual pun hampir sama antara pemain satu dengan pemain lainnya. Pula dengan harga yang ditawarkan relatif sama. Jika ada yang berbeda, maka tidak terlalu jauh signifikan perbedaannya.

Jenis promosi yang diberikan kepada pelanggan pun mirip, seperti bundling, beli 1 gratis 1, pembelian dengan jumlah tertentu mendapatkan diskon dll. Gerai retailers pun tersebar dimana-mana dan bahkan tampilan fisik gerai juga relatif sama. Jika demikian, bagaimana para retailers minimarket ini dapat membuat pelanggannya menjadi loyal sedangkan pilihan pelanggan sangat beragam dan para pemain tidak memiliki pembeda yang signifikan yang dapat ditawarkan kepada pelanggannya?

Ketika retailers menyediakan produk dengan harga dan promosi yang relatif sama maka menurut Porter (1996), retailers harus memiliki pembeda yang signifikan atau keunikan tersendiri agar bisa unggul bersaing.

Dengan demikian strategi pemasaran 4P tidak lagi cukup bagi retailers , diperlukan juga dukungan dengan pelayanan yang maksimal agar pelanggan semakin puas dan akhirnya menjadi pelanggan loyal. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus lebih tinggi dari pesaing secara konsisten jika ingin memiliki keunggulan bersaing  di mata pelanggan.

Berdasarkan Angie Tan & Sarah Lim, penulis buku Retail Operations, ada delapan cara bagi retailers memenangkan hati pelanggan sehingga mereka menjadi loyal.

Pertama, Provide Caring Staff, Retailers harus memilih karyawan terutama frontliners dengan tingkat kecerdasan emosi yang memadai. Yakni yang memiliki kepribadian dan perilaku yang baik sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan ramah.

Kedua, Provide Staff Training, retailers perlu memberikan pelatihan kepada karyawannya mengenai pelayanan prima sehingga mereka mengetahui teknik bagaimana melayani pelanggan dengan baik dan benar.

Ketiga, Provide Internal Customer Service, retailers harus memandang karyawan sebagai pelanggan internal perusahaan sehingga mereka juga perlu diperlakukan layaknya sebagai pelanggan.

Para karyawan juga harus selalu diberikan informasi yang mutakhir atas segala keputusan  perusahaan sehingga mereka akan merasa dihargai. Dengan demikian dalam diri karyawan akan tercipta rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan. Jika sudah tercipta sense of belonging maka karyawan akan bekerja dengan sepenuh hati karena menganggap perusahaan adalah miliknya sendiri.

Keempat, Empower Staff, karyawan perlu diberikan tanggung jawab dan otoritas untuk memberikan solusi kepada pelanggan atas masalah yang dihadapi pelanggan. Otoritas yang diberikan harus ada batasan yang jelas sehingga karyawan penuh kepercayaan diri untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi saat berhadapan dengan pelanggan.

Kelima, Under-Promise and Over- Deliver, retailers jangan pernah menawarkan janji kepada pelanggan jika janji tersebut tidak bisa dipenuhi. Janji yang ditawarkan kepada pelanggan minimal harus dipenuhi, akan lebih baik jika bisa memberikan lebih dari yang dijanjikan.

Keenam, Pay Attention to the Small Things, hal-hal sederhana yang dibutuhkan oleh pelanggan seperti pertanyaan mengenai informasi produk, keluhan pelanggan yang sederhana harus direspon secara cepat oleh perusahaan. Respon yang cepat dan tepat mampu memberikan kesan positif yang mendalam bagi pelanggan.

Ketujuh, Give your Customers a Gift, Berikan hadiah kepada pelanggan terutama pemegang VIP member sebagai ungkapan terima kasih kepada mereka atas dukungan dan kesetiaan mereka menjadi pelanggan. Hadiah dapat diberikan secara periodik, misalnya di akhir tahun.

Kedelapan, Establish a Feedback System, retailers perlu membangun Feedback System untuk memonitor persepsi pelanggan atas pelayanan yang diterima oleh mereka selama ini. Dengan adanya sistem umpan balik tersebut perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga secara kontinu dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.

Selamat berefleksi!

*Tulisan dimuat Business Review online, 13 Desember 2015.

CHM crpCiu Heny Meiria, M.M. 
Trainer, Jasa Pengembangan Eksekutif PPM Manajemen
CHM@ppm-manajemen.ac.id

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s