Permohonan Maaf yang Efektif Kepada Pelanggan

blue bird app maafBaru-baru ini ketika penulis berselancar di dunia maya, khususnya di media sosial Facebook, penulis melihat foto yang diunduh oleh Blue Bird, perusahaan taksi terbesar di Indonesia, yang menyampaikan permohonan maaf atas belum sempurnanya pengembangan mobile app yang dibuat perusahaan tersebut, seperti tampilan di atas.

Permohonan maaf tersebut membuat penulis berpikir bahwa di era perkembangan teknologi yang sedemikian cepat ini, proses pengelolaan pelanggan pun harus disesuaikan. Di era digital, semua perusahaan berlomba-lomba untuk membuat mobile app dengan tujuan untuk memudahkan pelanggan mengakses dan mendapatkan informasi seputar perusahaan. Namun, secara pribadi, penulis belum pernah menemukan perusahaan yang secara khusus mengakui dan menyatakan bahwa mobile app yang sedang dikembangkannya belum maksimal untuk digunakan oleh pelanggan.

Permohonan maaf ini menurut saya menjadi menarik karena bulan Maret lalu ribuan supir taksi melakukan demonstrasi akan kehadiran jasa layanan taksi berbasis online, termasuk supir taksi Blue Bird. Dan, sepertinya guna menjawab tantangan dalam menghadapi taksi berbasis online tersebut, Blue Bird juga mengembangkan dan mengeluarkan mobile app.

Pada tulisan kali ini, penulis tidak akan membahas mengenai mobile app yang dikembangkan oleh Blue Bird. Namun akan mengajak melihat dari sisi pengelolaan pelanggan, terutama bagaimana cara Blue Bird menyampaikan permohonan maaf atas belum sempurnanya layanan mobile app yang disediakan untuk pelanggannya.

Dalam melaksanakan kegiatan usaha yang berhubungan langsung dengan pelanggan, pastinya perusahaan sering menerima keluhan atau masukan dari pelanggan. Untuk keluhan pelanggan yang sifatnya personal, perusahaan biasanya akan melakukan penanganan secara personal juga. Namun, apabila perusahaan mengembangkan atau mengeluarkan suatu produk atau kebijakan dan ternyata justru menimbulkan keluhan dari pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah preventif agar keluhan tersebut tidak menjadi massive dan menjadi isu yang justru akan merugikan perusahaan.

Salah satu langkah yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah melalui penyampaian permohonan maaf kepada pelanggan. Permohonan maaf disampaikan untuk meluruskan situasi yang berkembang dimana keluhan pelanggan menjadi banyak, dan perusahaan masih melakukan upaya evaluasi atas produk atau kebijakan yang dikeluarkan. Namun, ternyata menyampaikan permohonan maaf juga tidak semudah yang dibayangkan. Karena apabila salah dalam penyampaian, persepsi pelanggan akan semakin buruk terhadap perusahaan.

Dalam buku “Effective Apology: Mending Fences, Building Bridges, and Restoring Trust” yang ditulis oleh John Kandor, disebutkan ada 5 R yang harus diperhatikan perusahaan ketika ingin menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan:

Recognition, pengakuan yang dibuat perusahaan. Dan secara jelas menyampaikan bahwa memang produk atau kebijakan yang dikeluarkan perusahaan menimbulkan ketidaknyamanan pelanggan. Dari permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, jelas terlihat bahwa Blue Bird mengakui produk mobile app yang dikembangkan belum user friendly dan belum informatif. Pengakuan ini akan menciptakan persepsi di benak pelanggan bahwa perusahaan menyampaikan permohonan maaf yang tulus kepada pelanggan. Selain itu pengakuan dari perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan memahami apa yang dikeluhkan pelanggan.

Responsibility, pengertian tanggung jawab disini adalah bahwa perusahaan menunjukkan itikadnya untuk memperbaiki situasi atas keluhan pelanggan guna membangun kembali kepercayaan pelanggan. Dalam permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, tanggung jawab tersebut ditampilkan dalam pernyataan “Tapi kami sedang membuatnya lebih baik”. Kalimat tersebut dapat menumbuhkan keyakinan dalam diri pelanggan bahwa perusahaan memang sedang berupaya melakukan perbaikan-perbaikan untuk kenyamanan pelanggan.

Remorse, dalam menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan, perusahaan harus menunjukkan penyesalan mendalam bahwa produk atau kebijakan yang dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian bagi pelanggan. Penyesalan tersebut diperkuat dengan pernyataan bahwa perusahaan tidak akan melakukan kesalahan yang sama di waktu yang akan datang.

Restitution, adalah upaya untuk memperbaiki dan membangun kembali kepercayaan pelanggan yang mungkin menurun akibat kerugian dari penggunaan produk atau kebijakan yang dikeluarkan perusahaan. Dalam hal ini perusahaan perlu menampilkan wujud nyata tindakan-tindakan yang dilakukan perusahaan dalam memperbaiki kondisi yang ada berdasarkan keluhan pelanggan.

Repetition, adalah komitmen yang disampaikan perusahaan bahwa hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan tidak akan terulang lagi. Dalam permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, contoh komitmen disampaikan di bagian akhir “Tapi kami sedang membuatnya lebih baik”. Komitmen ini akan membantu perusahaan dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan serius menangani keluhan pelanggan.

Jadi, ketika perusahaan Anda menghadapi keluhan pelanggan secara massive dan Anda yang bertanggung jawab dalam pengelolaan pelanggan akan membuat permohonan maaf, bisa dipertimbangkan 5 R yang disampaikan John Kandor tersebut.

Oleh : Husni Fatahillah Siregar M.M.C. – Corporate Marketing Manager PPM Manajemen

*Tulisan ini dimuat di SWA Online, 6 Juni 2016.

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s