Design Thinking agar Solusi Tidak Mubazir

Inovasi, produk baru, perbaikan, peningkatan terus-menerus. Hal inilah yang didengung-dengungkan dan didambakan oleh lembaga-lembaga bisnis maupun pemerintahan. Namun, acap kali sebuah ide yang ditawarkan sebagai solusi yang inovatif tidak selalu menjawab permasalahan yang sebenarnya.

Kita temukan hal-hal ini di dalam desain produk yang ternyata dianggap menyulitkan atau tidak berguna oleh pelanggan sehingga seringkali semua usaha, tenaga bahkan biaya yang dikerahkan dalam melahirkan inovasi tadi tentu menjadi mubazir. Untuk itulah organisasi perlu memiliki suatu kerangka berpikir sehingga inovasi atau perbaikan yang dihasilkan dapat menjawab permasalahan secara tepat sasaran dan tepat biaya.

Metode pemecahan masalah biasa secara analisis ataupun metode berpikir kreatif saja tidak cukup untuk dapat menghasilkan solusi yang mumpuni bagi sebuah permasalahan. Di sinilah metode design thinking dapat digunakan untuk merangkai solusi yang efektif.

Design thinking (DT) sendiri sebenarnya adalah sebuah metode pemecahan masalah yang muncul karena ada kecenderungan perusahaan-perusahaan tidak mampu merancang produk yang dapat memenuhi kebutuhan sebenarnya dari customer. Pionir awal dari DT, seperti Tim Brown dan Roger Martin menyampaikan bahwa DT dapat menjadi aspek diferensiasi dalam merespons perubahan perilaku masyarakat dan tren pasar. DT sendiri terdiri dari lima tahapan penting, yaitu empathize, define, ideation, prototype, dan test.

Masalah-masalah yang bisa dipecahkan oleh DT tidak hanya mencangkup ide desain produk baru. Masalah sosial, proses bisnis, dan masalah-masalah yang kompleks juga dapat diselesaikan dengan metode ini. DT sendiri juga terkenal dapat dipakai untuk meningkatkan user experience (UX).

Tentunya, ini merupakan hal yang menarik karena pengalaman pelanggan yang positif diyakini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk/jasa/brand. Selain loyalitas, pengalaman pelanggan yang lebih positif juga memungkinkan peningkatan pangsa pasar dan pendapatan perusahaan.

Metode DT dapat kita analogikan seperti menempuh perjalanan dengan kereta. Kita semua tahu kereta memerlukan rel untuk berjalan, sementara rel saja juga tidak akan membuat penumpang berpindah tempat. Keduanya, yaitu kereta dan rel adalah hal yang esensial yang memungkinkan penumpang berpindah tempat dari titik awal ke tujuan.

Rel kereta ini merepresentasikan action plan yang terdapat dalam DT, yaitu lima langkah untuk memecahkan masalah dan mendapatkan solusi yang efektif memecahkan masalah. Sedangkan si kereta inilah tim DT yang memiliki pola pikir yang memungkinkan lima langkah tadi diaplikasikan dan tidak hanya jadi sekedar wacana.

Perlu dicatat bahwa kelima langkah ini bukanlah langkah yang bersifat satu kali jalan dari langkah pertama hingga langkah terakhir, namun lebih bersifat iteratif. Artinya dalam setiap tahapan akan ada feedback, dan tim bisa kembali lagi ke langkah lebih awal berulang-ulang sampai solusi yang sudah diuji mendapatkan umpan balik yang diinginkan. Untuk lebih detail, mari kita bahas satu-persatu langkahnya.

Empathize adalah langkah pertama yang sangat krusial dalam memecahkan masalah atau memunculkan ide inovasi yang efektif. Kata empathize sendiri yang adalah bentuk kata kerja dari empati. Artinya, dalam tahap ini kita mencoba untuk berempati terhadap pengguna. Tim DT akan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya untuk bisa memahami apa yang dialami oleh pengguna; apa yang dipikirkan, yang dilihat, yang didengar, yang dikatakan, dan diucapkan oleh pengguna. Di langkah ini, tim akan mengumpulkan data lewat kuesioner, wawancara dan observasi serta menuangkan hasilnya dalam bentuk customer persona dan empathy map.

Setelah mengumpulkan data sebanyak-banyaknya agar lebih memahami pengguna, tim akan mulai beralih ke tahap yang kedua, Define. Dalam tahap ini tim DT mulai membuat kesimpulan akan kondisi-kondisi yang dialami pengguna, masalah apa yang dihadapi, masalah apa yang ingin diselesaikan. Tahap ini juga akan menentukan arahan desain atau arahan pemecahan masalah. Tahap ini lah yang akan menentukan arahan langkah-langkah selanjutnya sehingga diharapkan nanti ide-ide yang dimunculkan sudah fokus dengan masalah utama yang dihadapi pengguna.

Design thinking mencangkup proses berpikir divergen (meluas) dan konvergen (mengerucut). Jika pada tahap empathize kita menggunakan pola pikir divergen untuk mengumpulkan data, tahap define kita menggunakan pola pikir konvergen untuk mengerucutkan data-data yang kita punya ke dalam sebuah kesimpulan.

Dalam tahap ketiga, yaitu Ideation, kita akan memakai kedua pola pikir ini. Yaitu pola pikir divergen dalam tahap memunculkan ide-ide dan juga pola pikir konvergen untuk melakukan klasifikasi dan pemilihan ide.

Perbedaan DT dengan metode pemecahan masalah umumnya dari kacamata penulis adalah pada tahap empat dan lima. Jika metode problem solving lainnya biasanya fokus dalam menyimpulkan sampai kepada akar masalah, lalu memunculkan ide-ide solusi serta memilih solusi terbaik, DT memaksa tim untuk mewujudkan idenya menjadi sebuah purwarupa (prototype). Prototype ini tidak harus mahal, yang penting dapat menggambarkan ide tadi secara sederhana dan dapat diujicobakan.

Kalau kita pernah menonton film The Founder yang menceritakan asal mula berdirinya McDonald’s, kita bisa melihat aktivitas prototyping dapur cepat sajinya dilakukan di sebuah lapangan, dimana layout dari lapangan tersebut ditulis dengan kapur. Lalu para pelayan akan menempati work station masing-masing dan berperilaku seolah-olah sedang berada di dapur sebenarnya. Banyak sekali prototype yang dapat dilakukan dengan biaya yang murah.

Prototype ini nantinya akan diperlihatkan kepada pengguna melalui tahapan uji coba (test). Dalam tahap ini, tim DT dapat mengundang sejumlah panelis sebagai pelanggan untuk mencoba produk/layanan dan meminta umpan balik atas pengalaman dan pendapat mereka. Berdasarkan feedback inilah tim dapat menentukan apakah solusi yang diinginkan sudah tercapai dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, atau tim perlu kembali lagi mengulang dari tahapan DT tertentu.

Dengan melakukan kelima tahapan DT ini, diharapkan perusahaan dapat efektif dan efisien dalam mengerahkan sumber daya yang dimilikinya guna menjawab kebutuhan pelanggan.

*Tulisan ini dimuat di Majalah Manajemen Edisi Oktober 2018, p. 74-75

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s