Viral Belum Tentu Kekal

Akhir-akhir ini Indonesia diramaikan dengan fenomena Es Kepal yang cukup viral di kalangan pengguna media sosial. Walau es kepal tergolong produk nan sederhana, inovasi rasa yang dilakukan cukup mampu membuat banyak orang penasaran. Dengan menggaet produk susu coklat kenamaan, es kepal berhasil mencuri perhatian banyak orang di pasaran. Ditambah dengan word of mouth yang melejit melalui media sosial, es kepal semakin memperlihatkan dominasinya sebagai minuman kekinian yang wajib dicoba oleh semua kalangan.

Namun kita patut waspada dengan melejitnya nama es kepal dengan waktu yang relatif cepat. Pepatah mengatakan, sesuatu yang naik begitu cepat biasanya juga akan turun dalam waktu yang tidak terlalu lambat. Fenomena es kepal ini dikhawatirkan akan mengikuti jejak produk minuman fenomenal yang juga telah mulai hilang pamornya.

Sebut saja Cappucino Cincau, Es Kocok/Es Blender, minuman serba green tea, varian minuman thai tea-yang merajai pasar Indonesia pada masanya tapi sebagian tak mampu bertahan. Ada yang ditinggal pelanggan, ada pula yang tak mampu bertahan digempur saingan.
Continue reading

Gegar Komunikasi Lintas Generasi

Acapkali pemicu sebuah masalah di tempat kerja disebabkan oleh gaya komunikasi yang berbeda antar generasi. Ya, tidak bisa dipungkiri, dunia kerja saat ini didominasi oleh angkatan yang terpaut jarak generasi.

Sebut saja Generasi X berhadapan dengan Generasi Millennial, atau bahkan di beberapa perusahaan, Generasi Baby Boomers masih mendominasi pekerjaan. Tak ayal, perbedaan gaya komunikasi di tempat kerja menjadi isu yang tak berkesudahan.

Gegar budaya dalam komunikasi sudah menjadi satu hal yang lumrah dalam kehidupan sehari-hari. Perbedaan adalah keniscayaan yang tak dapat dihindari. Namun, perbedaan bukanlah persoalan melulu dipertentangkan, tapi musti dipersatukan. Begitu pun dalam berkomunikasi, perbedaan budaya dan jarak antar generasi bukanlah alasan untuk tidak bisa berinteraksi.

Continue reading

Mencari Jalan Menuju Jurusan Idaman

Fenomena salah jurusan tidak saja terjadi pada angkutan umum, namun juga banyak dialami oleh calon mahasiswa ketika memilih tempat kuliahnya. Salah jurusan dalam perjalanan tentu akan membawa Kita menuju tempat yang tak diharapkan.

Begitu juga ketika salah memilih jurusan perkuliahan, tentu akan membawa kita pada hidup tak bertujuan. Dan, fenomena ini banyak melanda generasi muda masa kini, generasi yang mudah galau dan cenderung labil dalam menentukan keputusan.

Kegalauan dalam memilih jurusan perkuliahan akan berdampak pada rencana hidup jangka panjang. Selain krisis kenyamanan semasa pendidikan, salah jurusan juga akan menghasilkan lulusan tanpa keahlian. Alih-alih menjadi ahli pada bidang yang dipelajari, korban salah jurusan justru hanya akan menambah beban hidup di kemudian hari.

Salah jurusan terjadi ketika harapan tak sesuai kenyataan. Harapan kuliah pada bidang ilmu kedokteran, namun harus menerima kenyataan bahwa nilai ujian tak mendukung pilihan. Akhirnya, melanjutkan kuliah pada jurusan yang dipilih secara sembarangan. Ini lah salah satu potensi barisan salah jurusan.
Continue reading

Interaksi, Bukan Sekadar Basa-Basi

Setiap pergantian tahun, banyak perusahaan yang gencar membagikan suvenir kepada pelanggan mereka sebagai bagian aktivitas Customer Relationship Management (CRM). Bisa ditebak, rata-rata gimik yang diberikan oleh perusahaan tak lain ialah kalender dari beragam bentuk dan desain, tak lupa diselipkan kartu ucapan berlatar jejeran foto owner atau jajaran pimpinan perusahaan.

Praktik pemberian gimik kalender dan kartu ucapan ini bukanlah “barang” baru. Aktivitas itu telah dijalankan oleh banyak perusahaan selama puluhan tahun. Malahan, praktik seperti ini sudah menjadi sebuah keharusan. Terlebih perusahaan yang memiliki cabang di daerah. Pemberian kalender bergambar perusahaan menjadi sebuah kado awal tahun yang ditunggu-tunggu. Jadi, bukan hanya pelanggan, tetapi karyawan juga menanti bingkisan ini.

Akan tetapi, belakangan ini, dengan maraknya perkembangan teknologi informasi serta real time activity, kehadiran kalender sebagai penunjuk hari dan tanggal mulai beralih ke dalam bentuk digital. Gawai yang beredar sudah dilengkapi dengan fitur kalender, bahkan bukan lagi sekadar penunjuk hari dan tanggal, tapi juga berfungsi penanda janji dan pengatur jadwal kegiatan si pemilik gawai.
Continue reading

Pesan Manis di Pahitnya Kisah Sevel Indonesia

Ditutupnya semua gerai Seven Eleven (Sevel) Indonesia akhir Juni 2017 mengundang banyak tanya berbagai kalangan. Tidak hanya pelanggan, pelaku bisnis, dan pengamat manajemen bisa dibilang kecewa sekaligus penasaran menganalisa runtuhnya kejayaan raksasa convenience store itu.

Puluhan artikel, berbagai forum praktisi, diskusi memecahkan teka-teki penyebab gagalnya sebuah strategi. Berbagai spekulasi bermunculan, beragam hipotesis dikemukakan menyoal kisah tragis Sevel Indonesia yang mungkin akan dikenang dan menjadi sebuah pembelajaran berharga.

Sebagian orang berpendapat, masalah regulasi menjadi awal petaka bagi keberlangsungan Sevel Indonesia. Ambiguitas perizinan antara bisnis restoran atau bisnis ritel disebut-sebut sebagai penyebabnya. Model bisnis baru yang ditawarkan ternyata belum mampu diakomodasi oleh regulasi yang dianggap ketinggalan zaman. Hingga puncaknya, aturan pelarangan penjualan minuman beralkohol di mini market menjadi sebuah pukulan telak, setidaknya berimbas pada pendapatan convenience store tersebut. Sejak itu, perlahan namun pasti Sevel Indonesia mulai kehilangan pamornya.

Sebagian lain berpendapat bahwa regulasi bukanlah penyebab utama kemerosotan bisnis Sevel Indonesia, namun ketiadaan inovasi yang menjadi penyebab utama. Terlebih, dalam beberapa tahun ke belakang, Sevel seakan tidak mampu menghadirkan nuansa baru dalam model bisnis. Kejenuhan pembeli pada layanan dan produk yang itu-itu saja menghilangkan daya tarik pelanggan setianya. Hingga belakangan terlihat bahwa Sevel mulai kehilangan positioning, menjadi convenience store yang bukan lagi untuk segmentasi menengah kota metropolitan.

Pelanggan Sevel didominasi oleh remaja, generasi milenial yang memiliki daya beli tidak seberapa. Hal ini yang menjadi alasan mengapa pendapatan Sevel semakin menurun, selisih hampir Rp 85 miliar pada tahun 2015 dibandingkan 2016.

Memang, sejak berdirinya pada 2009 silam, Sevel menjadi idola kaum menengah Ibukota sebagai alternatif untuk hangout sambil menikmati berbagai minuman, camilan, dan makanan instan. Bahkan, wifi gratis juga disediakan untuk memanjakan para pelanggannya.

Periode 2009 hingga 2014, Sevel menjadi primadona, menjelma  sebagai sebuah gaya hidup kaum urban millenials. Dengan akses toko 24 jam sehari dan 7 hari seminggu membuat keberadaan Sevel menjadi sebuah kebutuhan yang tidak bisa dihindarkan.

Namun ternyata, semua suguhan itu belum mampu membuat pelanggan bertahan. Perilaku konsumen yang sangat dinamis menjadi tantangan berat bagi keberlangsungan bisnis Sevel. Kejayaannya dengan cepat meredup karena perubahan datang tanpa pemberitahuan. Inilah fenomena yang agaknya luput dari perkiraan manajemen Sevel Indonesia.

Strategi yang sudah dibangun untuk jangka panjang ternyata tak mampu menjawab perubahan secara tiba-tiba. Tentu manajemen Sevel Indonesia sudah berupaya melakukan pembenahan, tetapi beban operasional yang cukup tinggi tidak lagi mampu ditangani dengan penjualan yang cenderung terus menurun. Hingga akhirnya, manajemen dengan legowo mengumumkan akhir dari perjalanan singkat kejayaan Sevel di Indonesia.

Value Proposition dan Competitive Advantage

Ada dua hal yang perlu dijadikan perhatian serius, Value Proposition dan Competitive Advantage dari Sevel Indonesia. Kedua hal ini cukup relevan sebagai pemicu merosotnya pionir convenience store Indonesia itu. Memang faktor regulasi cukup berpengaruh, tetapi penulis cenderung melihat ke arah model bisnis convenience store yang Sevel angkat, yang ternyata  belum mampu bertahan di tengah dinamika bisnis dan perilaku masyarakat Indonesia.

Osterwalder (2009) dalam bukunya Business Model Generation mengungkapkan, sebuah bisnis yang baik harus mampu menghadirkan proporsi nilai (value proposition) yang dibutuhkan oleh segmen pelanggannya. Dua kata kunci yang dikemukakannya ialah perihal proporsi nilai dan segmen pelanggan yang dibidik oleh pelaku usaha.

Proporsi nilai adalah fokus produk atau jasa yang ditawarkan kepada para pembeli. Hal ini bukan hanya sekadar memenuhi keinginan pelanggan, tapi lebih dari itu, proporsi nilai harus mampu mengelola kebutuhan segmen pelanggannya sehingga bisnis tetap berjalan. Tentu, bisnis yang berkelanjutan adalah bisnis yang mampu memenuhi siklus kebutuhan pelanggannya, bukan hanya keinginan semata.

Ketika Sevel hadir dengan model bisnis baru yang disebut sebagai Convenience Store, proporsi nilai yang ditawarkan ialah produk Ready To Drink dan Ready To Eat dengan lokasi yang nyaman untuk hangout. Itulah kenapa kehadiran Sevel selalu didukung dengan keberadaan kursi dan meja layaknya sebuah cafe. Apalagi produk minuman beralkoholnya dibanderol dengan harga yang relatif murah dari harga Bar atau Café.

Dengan memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat kota metropolitan seperti itu, tentulah proporsi nilai yang ditawarkan Sevel langsung menjadi primadona. Hingga proporsi nilai ini juga dikemas menjadi keunggulan bersaing (competitive advantage) yang menjadi andalan Sevel dalam memenangi model bisnis disruptif yang ia usung.

Apa keunggulan bersaingnya? Tentu akses mudah dan murah terhadap minuman beralkohol menjadi andalan Sevel dalam memenangi kompetisi bisnis convenience store di Indonesia.

Hitt (2010) menyatakan, sebuah keunggulan bersaing setidaknya harus memenuhi empat kriteria yang disebut dengan VRIO Model. Sebuah competitive advantage dikatakan baik jika ia bernilai (Valuable), langka (Rare) dan tidak mudah ditiru (Imitability) oleh pesaing maupun pendatang baru, dan dikelola (Organized) dengan baik oleh manajemen sehingga mampu dipertahankan.

Agaknya, di sini kita mulai bisa melihat celah permasalahan yang menjadi teka-teki kemerosotan Sevel Indonesia. Pengelolaan competitive advantage yang mengusung akses minuman beralkohol dengan mudah dan murah ternyata tidak memenuhi unsur VRIO. Inilah mengapa sejak Peraturan Menteri Perdagangan nomor 6 Tahun 2015 tentang Pelarangan Penjualan Minuman Beralkohol di Mini Market dikeluarkan, Sevel Indonesia langsung goyah dan mulai menghadapi ragam permasalahan.

Peraturan Menteri tersebut ibarat pisau yang menusuk jantung. Competitive advantage yang selama ini menjadi andalan Sevel dalam memenangi pasar tiba-tiba harus ditiadakan karena terkendala aturan. Di sinilah puncak permasalahannya.

Pertama, sejak awal Sevel seakan menutup mata bahwa competitive advantage yang ia angkat bukanlah suatu value yang kuat, tidak memenuhi seluruh unsur VRIO. Sevel terlalu berani ekspansi besar-besaran dengan model bisnis yang masih perlu penyempurnaan.

Sedangkan kedua, sejak pemberlakuan larangan itu, Sevel cenderung lamban berinovasi. Proporsi  nilai yang ditawarkan tidak mengalami perubahan, apalagi keunggulan bersaing yang baru sebagai pengganti tidak kunjung diciptakan. Sevel seakan-akan tidak punya perencanaan dalam menyesuaikan bisnis modelnya. Buktinya, tidak banyak perubahan yang kita lihat sejak pelarangan minuman beralkohol diperjualbelikan, selain jumlah pengunjung yang terus mengalami penurunan.

Ragam misteri semakin memunculkan tanda tanya. Apakah benar manajemen Sevel tidak melakukan penyempurnaan model bisnis mereka? Apa betul mereka tidak menciptakan keunggulan bersaing baru sejak tahun 2015 yang lalu? Atau jangan-jangan ada agenda lain dari semua kejadian ini? Berbagai spekulasi tentu semakin bermunculan. Namun, hanya PT. Modern Internasional (MDRN) saja yang bisa menjawab pasti atas semua pertanyaan ini selaku pemegang hak usaha franchise Sevel Indonesia.

Setidaknya ada pelajaran penting yang bisa kita renungkan. Pertama, perihal bisnis model di era persaingan bisnis yang disruptif ini. Berbagai model bisnis baru bermunculan, namun masih butuh banyak penyempurnaan. Selain berhadapan dengan banyak ragam regulasi di Indoensia, model bisnis yang beragam ini juga perlu melakukan penyesuaian dalam menyusun proporsi nilai mereka. Tidak sedikit star up yang mengusung ide cemerlang, kreatif, dan unik, namun gagal bertahan karena tidak sesuai dengan selera segmen pelanggan.

Kedua, terkait mengelola competitive advantage yang baik. Di masa perilaku konsumen yang semakin dinamis ini, perusahaan harus lebih adaptif dalam membaca perubahan pasar. Keunggulan bersaing tidak lagi bertahan dalam waktu yang panjang, akan tetapi ia bisa saja berganti dalam periode yang tidak menentu. Inovasi harus menjadi nadi dari pergerakan roda bisnis perusahaan. Jika terlambat berinovasi, maka kehancuran akan siap datang menghadang.

Setidaknya itulah pesan manis yang bisa kita petik dari kisah pahit Sevel Indonesia. Tentu, berhentinya operasional Sevel bukan hanya disebabkan satu masalah saja, banyak alasan yang melatarbelakanginya. Namun, banyak perspektif tentu memberikan berbagai kajian dan analisis untuk kita semua.

Oleh: Noveri Maulana  Faculty Member of  PPM School of Management

*Tulisan dimuat SWA online, 9 Juli 2017.

Berteman dengan Pelanggan

“Pembeli adalah raja!” entah kapan bermula, yang jelas, dunia bisnis identik dengan anggapan bahwa pelanggan, siapa saja dia, adalah orang yang patut diperlakukan sebagai raja. Layaknya raja, setiap keinginan dan kehendaknya harus selalu dipenuhi dan dikabulkan. Bahkan, dalam situasi tertentu, sang penjual berupaya memuaskan kehendak ‘si raja’ dengan cara yang tidak biasa. Hingga tak jarang hubungan yang terbangun hanya sebatas transaksional belaka, asal sang raja puas akan kehendaknya.

Lantas, apakah memang pembeli harus selalu diperlakukan sebagai raja?

Banyak perdebatan mengenai hal ini. Tidak sedikit yang setuju, namun banyak pula yang tidak setuju. Bagi sebagian orang, interaksi dengan pembeli sejatinya bukan hubungan vertikal antara raja dan pelayannya, tapi hendaknya interaksi yang terjadi bersifat horizontal, egaliter, setara antara kedua posisinya.

Pendapat lain mengatakan, pelanggan bukanlah raja, tapi ia adalah seorang teman lama yang harus kita perlakukan layaknya sejawat yang minta pendapat. Berteman dengan pelanggan bukanlah sebuah ketabuan yang harus dihindari. Tapi, berteman dengan pelanggan adalah sebuah upaya untuk menjalin hubungan yang lebih sinambung, jauh bermakna dari sekadar transaksi bisnis semata.

Menjadi teman untuk para pelanggan membawa dampak positif dengan segala konsekuensinya. Tidak hanya meningkatkan pembelian, tapi hubungan yang baik layaknya teman sejawat bisa membuat loyalitas pelanggan meningkat. Namun, di balik itu semua, memberlakukan pelanggan sebagai teman juga menuntut pelaku usaha untuk lebih responsif, aktif, dan mampu memahami kebutuhan serta keinginan para pelanggannya dengan lebih baik.

Berteman dengan pelanggan bukanlah sebuah pembenaran untuk menempatkan pelanggan pada posisi yang tidak nyaman, minim pelayanan, atau bahkan merasa tidak diperhatikan selayaknya hak yang harus ia dapatkan. Menempatkan pelanggan sebagai teman justru memberi kesempatan bagi pelaku usaha untuk memberi perhatian lebih, memberlakukan engagement yang erat, hingga memahami pelanggan jauh melebihi apa yang mereka harapkan. Bukankah kebahagian itu terjadi jika kenyataan melebihi harapan? Dan inilah esensi berteman dengan pelanggan.

Lovelock (2009) dalam bukunya yang bertajuk “Service Marketing” mengungkapkan bahwa dalam industri jasa, hubungan antara penjual dan pembeli harus menawarkan pengalaman. Momen interaksi antara pelanggan dan pelaku usaha harus mampu membuat kenangan yang tak terlupakan, atau setidaknya menciptakan kenyamanan dalam proses pembelian. Lebih lanjut Lovelock merancang flower of service untuk memandu pelaku usaha dalam menciptakan pengalaman pembelian tersebut.

Dalam flower of service, terdapat delapan (8) komponen yang menjadi layanan tambahan atau supplementary service dari jasa utama yang ditawarkan. Walaupun konsep ini hanya cenderung membahas industri jasa, tapi dalam konteks hubungan dengan pelanggan, flower of service menjadi inspirasi yang perlu dipahami oleh para pelaku usaha. Sehingga, konsep berteman dengan pelanggan juga bisa menerapkan delapan indikator tersebut untuk hasil yang maksimal.

Yang pertama ialah komponen information. Setiap pelanggan tentu membutuhkan informasi yang jelas, tegas, dan ringkas terhadap produk atau jasa yang hendak ia dapatkan. Seringkali pelaku usaha menyampaikan informasi yang terbatas atas produk yang mereka tawarkan. Bukan niat untuk menutupi, tapi kadang memang kemauan dan kemampuan mereka yang tak begitu tinggi. Dan, jika konsep berteman dengan pelanggan bisa dipahami, maka di sini peran informasi menjadi sebuah kebutuhan penting, menghadirkan kejujuran dalam setiap interaksi dan transaksi.

Komponen kedua ialah konsultasi. Interaksi antara penjual dan pembeli bukan hanya untuk menyampaikan informasi semata, tapi juga melakukan edukasi. Proses konsultasi menjadi sebuah peran penting yang harus diberikan oleh pelaku usaha terhadap pelanggannya. Dan, konsep pertemanan yang disampaikan di awal tulisan ini, menjadi keniscayaan jika hubungan baik bisa terjalin antara kedua pihak yang bertransaksi.

Ketiga ialah order-taking atau penerimaan pesanan. Proses penerimaan pesanan dan pengolahan transaksi menjadi tantangan dalam kelancaran hubungan antara penjual dan pembeli. Hal ini juga berpengaruh pada komponen keempat dan kelima, yaitu billing dan payment. Proses pemberian tagihan dan pembayaran harus transparan dan memberikan penjelasan kepada pelanggan.

Layaknya teman, transparansi keuangan menjadi hal krusial dalam keberlanjutan hubungan. Begitu juga dalam proses transaksi jual beli, seorang pelaku usaha yang baik harus mampu menyajikan transparansi harga dan menyediakan pilihan pembayaran yang memudahkan. Tak jarang kita melihat kejadian tagihan membengkak di beberapa restoran karena tambahan pajak dan jasa layanan yang begitu tinggi. Hal ini tentu tidak kita inginkan dalam upaya berteman dengan pelanggan, bukan? Oleh Karena itu, jelaskanlah kepada pelanggan atas komponen biaya yang harus mereka bayarkan. Transparansi jangan ditutupi!

Komponen layanan keenam ialah hospitality atau keramahan pelayanan. Tentu Anda setuju bahwa keramahan penjual memiliki pengaruh besar pada kenyamanan pembeli. Semakin ramah pelayanan yang diberikan maka akan semakin nyaman situasi yang dirasakan. Kenyamanan ini akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, sehingga mereka merasa diperlakukan spesial. Situasi ini juga menjadi perhatian dari komponen ketujuh yaitu exception.

Dalam penjelasannya, exception atau pengecualian merupakan suatu kondisi di mana pelaku usaha mau dan mampu memprediksi keinginan tertentu dari pelanggan, dan menawarkan pelayanan khusus hanya demi kenyamanan dari pelanggan tersebut. Setiap orang ingin diperlakukan beda, dan ini lah yang menjadi tantangan dari para pelaku usaha.

Konsep berteman dengan pelanggan mengajak Anda untuk bisa memperlakukan pelanggan sebagai teman spesial, diperlakukan lebih dari apa yang mereka harapkan. Penjelasan ini yang dimaksud dari komponen ke delapan, yaitu safekeeping. Jika pelanggan sudah merasa nyaman dan menganggap Anda sebagai seorang teman, maka mereka tidak segan-segan menitipkan benda berharga mereka kepada Anda. Titipan yang paling berharga ialah kepercayaan, maka jangan pernah Anda sia-siakan.

Berteman dengan pelanggan adalah sebuah konsep mengedepankan pelayanan maksimal untuk menjalin hubungan baik dengan para pelanggan layaknya hubungan pertemanan. Melalui pendekatan ini, diharapkan loyalitas pelanggan akan semakin meningkat dan hubungan antara pelaku usaha dengan para konsumennya bisa terjalin dengan baik.

Jadi, sudah siapkah Anda untuk berteman dengan para pelanggan?

Oleh: Noveri Maulana, M.M. – Faculty Member PPM School of Management

*Tulisan ini dimuat di SWA Online, 19 Mei 2017.

Merancang Mimpi, Menakar Resolusi

Tak terasa sudah puluhan hari di tahun ayam api kita lewati. Berbagai harapan dan keinginan sudah banyak diikrarkan. Puluhan atau mungkin ratusan rencana sudah mulai disusun. Bahkan, tidak sedikit yang bersusah payah menyusun strategi capaian tahunan dalam bentuk resolusi. Ya, resolusi pribadi menjadi trending topic yang selalu dibahas di awal setiap tahun.

Tidak ada yang salah atas keinginan untuk merancang sebuah resolusi pribadi di awal tahun. Bahkan, banyak orang yang justru menganjurkannya. Keberadaan resolusi diyakini akan memberi arahan yang jelas bagi pencapaian target keinginan dan harapan. Bukan sekadar latah atau ikut-ikutan, tapi penulisan resolusi merupakan sebuah komitmen perjalanan hidup yang akan dilewati selama satu tahun ke depan.

Oleh Karena itu, hendaknya resolusi memang mampu menjadi panduan sebagai tolak ukur capaian yang ingin diraih. Jangan sampai resolusi berakhir sekadar wacana, tidak pernah berubah menjadi rencana. Ibarat peta, sebuah resolusi yang baik harus mampu memandu kepada arah dan tujuan yang jelas.

Continue reading