Umpan Balik untuk Continuous Improvement

Dalam sistem manajemen kinerja yang umum, di awal tahun, setiap kepala divisi, kepala departemen, manajer, supervisor sibuk menetapkan standar kinerja atau target yang harus dicapai unit kerjanya di tahun tersebut. Begitu pun di akhir tahun, kembali disibukkan dengan ritual penilaian kinerja.

Seringkali yang dilupakan oleh para atasan adalah pengelolaan kinerja yang harus dilakukan sepanjang tahun, setiap bulan, setiap minggu, bahkan setiap hari. Salah satu aktivitas sederhana namun dalam prakteknya sulit dilakukan atau jarang dilakukan oleh seorang atasan dalam pengelolaan kinerja adalah memberikan umpan balik (feedback).

Umpan balik adalah pandangan seseorang mengenai kinerja orang lain, yang dikomunikasikan pada pelakunya secara informal dan diberikan sewaktu-waktu. Seorang atasan seringkali merasa “Ah gitu saja gak bisa” atau “Aduh, kok gak sesuai harapan saya” Tapi kemudian diam saja, menyimpan dalam hati, berharap si bawahan bisa telepati, membaca pikiran sang atasan lalu menyadari kesalahannya dan tidak mengulanginya.

Budaya orang Indonesia yang gak enakan seringkali menjadi salah satu penyebab “malasnya” atasan dalam memberikan umpan balik korektif.

Namun di sisi lain, para atasan tidak mudah dalam memberikan umpan balik positif/apresiatif. Dalam sepuluh tahun terakhir PPM Manajemen melakukan Employee Survey, hingga saat ini masih banyak karyawan yang mengeluhkan kurangnya apresiasi dari atasan atas kerja keras yang sudah mereka lakukan.

Apresiasi yang dimaksud bukan saja insentif berupa uang atau sesuatu yang bersifat materi, namun apresiasi yang mereka harapkan berupa pengakuan, pujian, ucapan terimakasih, atau sekedar tepukan bahu. Karyawan sangat ingin tahu apakah pekerjaannya sudah tepat, apakah sudah sesuai harapan, kurang baik, atau sudah sangat baik.

Untuk rutin memberikan umpan balik kepada bawahan bukan perkara mudah. Para atasan harus membudayakan pemberian umpan balik dalam pekerjaan sehari-hari. Mengacu pada defisininya, maka umpan balik dapat diberikan sewaktu-waktu, tidak harus menunggu moment penilaian kinerja di akhir tahun. Setiap kali melihat pekerjaan yang tidak sesuai standar atau sebaliknya, sebaiknya atasan menyampaikannya langsung kepada yang bersangkutan. Ingat, kepada yang bersangkutan, bukan ke orang lain. Hati-hati, umpan balik sangat berbeda dengan bergosip.

Seperti disebutkan di atas, umpan balik tidak selamanya bersifat korektif, namun bisa berupa apresiasi. Agar umpan balik korektif maupun apresiatif yang diberikan efektif, sebaiknya memenuhi beberapa kriteria berikut: spesifik dan deskriptif; konstruktif; dua arah; respect; dan segera.

Terkait dengan kriteria ‘segera’, bukan berarti setiap umpan balik harus diberikan saat itu juga atau langsung setelah kejadian yang dimaksud. Atasan juga harus peka menilai suasana. Jika suatu kejadian yang perlu diberikan umpan balik positif/apresiatif terjadi di muka umum, sangat disarankan untuk diberikan secara segera dan di hadapan umum, hal tersebut akan mendatangkan kebanggaan bagi yang menerima umpan balik. Namun sebaliknya, jika umpan balik bersifat korektif, sebaiknya tidak dilakukan pada saat itu juga di muka umum, atau sebaiknya dilakukan secara empat mata, dengan begitu atasan sudah menyelamatkan harga diri yang bersangkutan dan orang yang diberikan umpan balik korektif tersebut akan lebih mudah menerima masukan.

Untuk memberikan umpan balik korektif atau yang efektif, dapat digunakan pendekatan SBI+LS (Situation, Behavior, Impact + Listen, Suggestion):

  1. Situation: Deskripsikan situasi/kejadian yang dimaksud.

  • Pada saat persiapan rapat bulanan kemarin

  • Pada saat menghadapi keluhan pelanggan kemarin

  1. Behavior: Deskripsikan perilaku yang dimaksud, gunakan kata kerja bukan kata sifat.

    • Anda menyajikan data untuk rapat secara lengkap

    • Anda menanggapi keluhan tersebut dengan raut wajah yang tidak ramah dan suara yang datar

  2. Impact: Deskripsikan dampak dari perilaku yang ditunjukan tersebut terhadap dirinya, terhadap kinerja tim atau terhadap Anda sebagai atasan.

  • Sehingga Kepala Divisi sangat puas dan tidak banyak pertanyaan

  • Sehingga pelanggan tersebut menjadi semakin kesal dan mengancam akan menuliskan kejadian tersebut di media sosial

  1. Listen: Dengarkan pendapat dari orang yang diberikan umpan balik, apa alasan di balik perilakunya tersebut.

    • Memang beberapa kali meminta cabang agar melengkapi data yang saya inginkan

    • Kemarin saya memang kesal karena pelanggan tersebut terus menerus marah

  2. Suggestion: Berikan saran yang sebaiknya mereka lakukan.

    • Kerja yang sangat bagus karena saya tahu tidak mudah meminta data secara lengkap kepada cabang, pertahankan kinerjamu

    • Bersabarlah menghadapi segala macam kemarahan pelanggan, cobalah memahami kekesalan mereka karena produk yang mereka peroleh tidak sesuai harapan mereka

Pendekatan di atas dapat digunakan untuk memberikan umpan balik korektif ataupun apresiatif. Dalam praktiknya, umpan balik positif lebih mudah diterima dibandingkan umpan balik korektif karena sifat alamiah manusia tidak suka dikritik, dibutuhkan pendekatan yang lebih smooth dalam penyampaiannya.

Dalam memberikan umpan balik korektif juga dikenal pendekatan ‘sandwich’ atau ‘feedback sandwich’. Satu hal yang penting dalam pendekatan tersebut adalah, sebelum menyampaikan umpan balik korektif, mulailah dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Yang harus diperhatikan adalah, pujian tidak mengada-ada, harus yang tulus namun tidak belebihan sehingga menghilangkan inti umpan balik korektif yang ingin disampaikan.

Tantangan selanjutnya adalah bagaimana mengimplementasikan berbagai pendekatan tersebut dalam praktik kerja sehari-hari. Semakin sering Anda memberikan umpan balik kepada bawahan atau rekan kerja, secara tidak langsung sudah meningkatkan komunikasi yang dibutuhkan dalam hubungan kerjasama efektif. Orang lain menjadi tahu apa yang diharapkan, apa yang harus dipertahankan atau harus diperbaiki ke depannya.

Dengan membudayakan pemberian umpan balik, Anda sedang membuat fondasi agar selalu tercipta perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) di sekitar Anda.

Oleh : Pratiwi M.M. – Researcher, Jasa Pengembangan Organisasi | PPM Manajemen

*Tulisan dimuat SWA online, 19 Juni 2017.

Departemen SDM vs Manajer Unit Kerja

blame managerJika Anda diminta untuk memperhatikan lingkungan kerja sendiri, lalu disuruh untuk menjabarkan ketidakpuasan terhadap pekerjaan maupun lingkungan kerja, hal-hal apa saja yang biasanya Anda atau rekan-rekan kerja ungkapkan? Departemen apa yang paling banyak di ‘salahkan’? Apakah lebih banyak mengarah kepada Departemen SDM? Atau jika Anda merupakan orang dalam Departemen SDM, lantas merasakan juga bahwa Anda merupakan objek yang selalu disalahkan oleh orang-orang sekantor?

Bukanlah hal yang mengherankan jika jawaban mengarah kepada Departemen SDM, karena jika ditelaah memang departemen tersebutlah yang memiliki keterkaitan paling tinggi dengan pemenuhan kebutuhan setiap orang di dalam perusahaan. Untuk departemen lainnya, mereka hanya berhubungan atau melayani beberapa unit saja, namun untuk Departemen SDM, mereka melayani seluruh unit bahkan seluruh karyawan yang ada di perusahaan.

Seluruh karyawan akan berhubungan dengan sistem SDM yang ada di perusahaan. Jika ada sesuatu hal yang kecil saja dalam sistem SDM yang tidak sejalan dengan keinginan karyawan, maka karyawan akan langsung menyampaikan ketidakpuasannya dan menyalahkan Departemen SDM.
Continue reading

Manajemen Risiko atau Manajemen Berisiko?

manajemen beresikoHari Raya Idul Adha, jalanan Jakarta bisa dibilang agak lengang, persaingan naik kereta commuter line pun tidak seketat biasanya. Walau tak sebanyak Idul Fitri, banyak perantau yang berladang di Jakarta pulang kampung.

Berbagai persiapan pulang kampung pun dilakukan, mulai dari memastikan keamanan rumah yang ditinggalkan selama mudik, tak ketinggalan persiapan selama di perjalanan. Rumah yang ditinggalkan mudik pun biasanya dipasang gembok berlapis, alarm dan CCTV, hingga dititipkan kepada tetangga yang tidak mudik untuk minta tolong selalu diawasi.

Tak kalah penting, untuk memastikan perjalanan lancar pun sudah jauh-jauh hari dipersiapkan, mobil  di service jika menggunakan kendaraan pribadi, rela mengantri di stasiun atau berebut secara online sejak H-30 untuk memperoleh tiket angkutan mudik. Mempersiapkan fisik dan psikologis, membawa kebutuhan vital seperti  obat-obatan, makanan dan minuman, peta atau GPS, handphone dan charger-nya pun tak ketinggalan.

Jika kemudian ditanya mengapa kita rela sebegitu sibuknya melakukan semua itu? Apakah jawabannya adalah  “ya untuk jaga-jaga”. Kalau begitu, tanpa kita sadari apa yang telah kita lakukan tersebut adalah untuk meminimalisir risiko yang mungkin akan terjadi. Ya, kita telah melakukan manajemen risiko.
Continue reading

Sudahkah Menjadi Pemimpin yang Baik?

I ResignPernahkah Anda membaca sebuah hasil penelitian yang menunjukkan bahwa “People do not leave their job or company, They leave their boss.” Lalu ketika kalimat tersebut di-upload ke social media, banyak sekali orang yang langsung memberikan “jempol” atau “like” atau “love” sebagai tanda mengamini ungkapan tersebut.

Atau malah pernah terlintas dalam benak anda sebagai seorang pemimpin, jangan-jangan salah satu mantan bawahan anda dan juga ada calon mantan bawahan (orang yang berniat resign) adalah salah satu yang memberikan “like” pada uangkapan di atas dan hal itu tentu saja berarti mengarah pada kepemimpinan anda.

Berdasarkan employee engagement survey yang dilakukan oleh PPM Manajemen selama tiga tahun terakhir pada berbagai organisasi swasta dan pemerintahan, ada tiga hal yang dianggap paling penting pengaruhnya terhadap engagement karyawan dibandingkan beberapa faktor lainnya, yaitu: kepemimpinan atasan, suasana kerja, serta remunerasi.
Continue reading

Menangkan Hati Karyawan Sebelum Memenangkan Hati Customer Anda!

loyaltyPernahkah Anda menyampaikan keluhan atas rasa ketidakpuasan Anda terhadap produk/jasa tertentu dari suatu perusahaan? Jawabannya pastilah pernah. Ke manakah Anda sampaikan keluhan dan masukan Anda tersebut? Jawabannya bisa beraneka ragam.

Coba Anda tengok bungkus-bungkus makanan yang ada di meja Anda, di bagian belakang kemasan tersebut Anda akan dengan mudah menemukan nomor telepon untuk layanan pelanggan atau konsumen yang bebas pulsa. Atau siapa yang tidak hafal dengan nomor telepon customer service berbagai provider nomor handphone yang beredar di pasaran saat ini?

Saat ini, Anda sebagai customer dapat menyampaikan berbagai keluhan, saran atau masukan bahkan cacian melalui social media, seperti twitter atau facebook mengenai produk/jasa perusahaan tertentu. Sebagai contoh, berapa banyak opini yang masuk di twitter @commuterline, @bluebird atau @smartfrenworld.

Intinya, kesadaran perusahaan untuk memberikan perhatian dan jaminan kepuasan kepada para customer atau pelanggannya sudah berkembang sejak berpuluh-puluh tahun yang lalu dan semakin berkembang dengan pesat di era perdagangan bebas dunia di abad 21 ini.
Continue reading