Mencintai pelanggan? Jangan berpikir macam-macam dengan judul di atas karena mencintai pelanggan adalah hal yang sangat relevan dengan pelayanan pelanggan.
Coba bayangkan bila Anda jatuh cinta setengah mati pada seseorang dan berpikir keras kapan waktu yang tepat untuk menyatakan perasaan Anda itu. Jawaban paling masuk akal adalah “Katakan bahwa Anda mencintainya, sebelum orang lain mengatakannya!.” Betul tidak?
Bila seorang pria bertemu dengan gadis pujaaannya, maka kita akan melihat pelayanan pelanggan dalam arti SEBENARNYA. Ia akan membawakan CD terbaru, mengajak makan, lalu nonton film apa pun yang dia sukai, dan mengobrol berjam-jam sambil memandang penuh cinta. Pokoknya pria itu akan berusaha menunjukkan bahwa gadis itu adalah orang yang paling penting di dunia.
Demikian pula sebaliknya pada si gadis. Walau tidak selalu mau mengakui namun sat bertemu dengan pujaannya para gadis memastikan bahwa ia tidak dalam keadaan belum mandi dan kusut. Wajah sumringah dan senyum paling manis selalu terpasang. Yah, kemudian mereka menikah dan situasi menjadi berbeda. Tidak ada CD, tidak sempat makan di luar, malas nonton, si gadis tampak tidak menantang lagi dan si pria kok ternyata semakin membosankan. Pokoknya menjadi lain.
Kita bisa melihat situasi yang sama di bisnis. Bila sedang berusaha mendekati seorang calon pelanggan, perusahaan melakukan apa saja untuk memberikan kesan sebaik mungkin, dan berusaha membuat calon pelanggan itu merasa bahwa ia adalah orang yang paling penting di dunia.
Setelah berhasil menarik calon tersebut menjadi pelanggan (“menikah”), maka ada kecerungan perusahaan akan memperlakukan si pelanggan tersebut sebagai warga negara kelas dua atau bahkan kelas tiga. Kan sudah menjadi pelanggan. Sudah tidak menantang lagi dan kok ternyata agak menjengkelkan. Itulah saat dimana kita kehilangan pelanggan. Tetapi memang kita layak kehilangan pelanggan bukan?
Situasi di atas sebenarnya mencerminkan hubungan dalam bisnis. Bila kita tidak mencintai pelanggan dan tidak membuatnya merasa dicintai, maka waspadalah karena orang lain akan melakukannya.
Jadi, cintailah pelanggan dan ia harus tahu bahwa kita mencintainya! Sekali lagi, seorang pelanggan adalah orang yang paling penting dalam kehidupan kerja kita. Ya kita tahu bahwa keluarga nomor satu, dan saya tidak akan mengatakan sebaliknya. TETAPI di tempat kerja, pelanggan adalah nomor satu. Kita harus memberikan perhatian seratus sepuluh persen padanya.
Pelanggan juga lebih penting dari atasan. Kebetulan seorang teman pernah datang ke customer service suatu bank terkemuka untuk melakukan transaksi. Di tengah-tengah transaksi, mbak cantik dan ramah yang melayani teman tersebut dipanggil oleh atasannya. Jadi teman saya harus menunggu sekitar sembilan menit (saja).
Pesan apa yang saya tangkap saat itu? Teman saya tidak penting, ada hal yang lebih penting. Selain itu, kejadian tersebut juga menunjukkan pada seluruh karyawan bank tersebut bahwa teman saya atau pelanggan kurang penting dibandingkan hal lain.
Good leaders must first become good servants. Ini penting bagi para atasan. Anda perlu bersabar. Setelah bawahan Anda selesai dengan pelanggan, barulah giliran Anda – kecuali bila ada kebakaran dan Anda ingin menyuruh bawahan…dan pelanggan, untuk lari menyelamatkan diri.
Cintailah pelanggan dan jangan hanya dipendam dalam hati atau hanya menjadi slogan dan omongan yang membosankan di saat mengikuti pelatihan, katakan dan tunjukkan bahwa Anda mencintainya.
Selamat mencintai pelanggan Anda!
Tulisan ini pernah dimuat di majalah InfoBCA No.151, Januari 2006.
Dr. Ningky Sasanti Munir, Senior Core Faculty PPM School of Management
NKY@ppm-manajemen.ac.id
Manajemen 