Memanfaatkan Layanan Purna Jual Sebagai Senjata Bersaing

Service-CenterKesal. Itu yang penulis rasakan ketika belum mendapatkan kepastian mengenai status smarthpone yang sudah menginap di service center selama lebih dari waktu yang dijanjikan, yakni perbaikan selama tujuh hari kerja, namun hingga hari kesepuluh belum juga ada kabar.

Ketika penulis berkali-kali mencoba menghubungi nomor kontak pelanggan yang diberikan langsung oleh Customer Service Officer (CSO), tidak ada yang menyahut. Nasib yang sama pun didapatkan meskipun dua SMS sudah dilayangkan.

Mengetahui bahwa banyak pelanggan lain berkeluh kesah dan menyampaikan komplain tentang hal yang hampir sama di suatu forum online, rasa kesal terhadap layanan purna jual pabrikan smartphone itu pun seketika berubah menjadi rasa pasrah.
Continue reading

Menjadi Agen Kualitas, Berani?

Quality agentBelum usai penyelidikan terhadap penyebab peristiwa naas yang menimpa pesawat AirAsia QZ 8501 pada penghujung tahun lalu, dunia kembali digegerkan oleh peristiwa kecelakaan pesawat. Adalah TransAsia Airways yang jatuh ke Sungai Keelung di Taipei setelah sebelumnya pesawat tersebut menabrak jalan layang pada 4 Februari yang lalu.

Berbeda dengan kecelakaan AirAsia yang diduga disebabkan oleh awan comulonimbus, para penyidik kasus TransAsia mengatakan bahwa kegagalan pada mesin pesawat merupakan penyebab utamanya. Temuan pada kotak hitam menunjukkan bahwa tidak lama setelah lepas landas, mesin kanan mengalami disfungsi. Kemudian, karena sebab yang masih belum diketahui, mesin kiri yang masih bekerja juga turut dimatikan oleh sang pilot setelah alarm kokpit menyala. Banyak yang menduga bahwa human error juga menjadi penyebab kecelakaan ini.
Continue reading

Innovation Value Chain, Enabler Keberhasilan Inovasi

innovation value chain.“Bagaimana menghasilkan inovasi yang berhasil?” mungkin menjadi suatu pertanyaan yang terus menjadi pergumulan perusahaan-perusahaan saat ini. Bagaimana tidak, di era dunia yang sudah flat dan serba cepat ini, apa yang menjadi keunggulan suatu perusahaan hari ini belum tentu bertahan hingga esok.

Dalam konteks inilah, inovasi secara berkelanjutan menjadi kapabilitas kunci yang terus digali, dibangun dan diupayakan oleh perusahaan untuk bisa menjadi leader—unggul dibandingkan para kompetitor—secara berkesinambungan.

Di dalam menjawab pertanyaan “bagaimana menghasilkan inovasi yang berhasil?”, perusahaan perlu menyadari bahwa setiap perusahaan menghadapi tantangan yang berbeda-beda dalam berinovasi. Artinya, menelan bulat-bulat praktik inovasi perusahaan lain untuk menghadapi tantangan tertentu di suatu perusahaan bisa jadi akan percuma, bahkan membahayakan, khususnya jika diterapkan pada situasi dan kondisi yang tidak tepat.
Continue reading